김용태의 변화편지 - 가장 가까운 고객
김용태의 변화편지 - 가장 가까운 고객
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2018.01.12 06:47
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고객을 의미하는 영어 단어 ‘customer’는 관습, 전통 쯤으로 해석할 수 있는 ‘custom’에다가 ‘er’을 붙인 것이다. 굳이 번역하자면 관습적으로 만나는 사람이라 할 수 있다. 그러니까 어느 정도 브랜드 충성도도 있고, 단골로 오는 사람을 고객이라 할 수 있겠는데, 실제로는 그런 뜻보다는 소비자라는 용어를 대체하는 정도로 사용되고 있다.

고객의 본래 의미로 본다면 자주 얼굴을 부딪히고 만나는 사람인데, 그렇다면 가장 가까운 고객은 바로 가족이라 할 수 있다. 부부, 부모, 자녀들이 사실은 가장 가깝고도 중요한 고객인 셈이다. 또 직장 내에서 매일 만나는 동료나 선후배 역시 소중한 고객들이다.

김용태연구소 소장 김용태
김용태연구소 소장 김용태

그런데도 우리는 흔히 가까운 곳에 있는 고객의 중요성을 잊고 지내는 적이 많다. 멀리 있고 보이지 않는 고객은 만족과 감동을 넘어서 졸도까지 시켜야 한다고 말하면서도 가까운 곳에 있는 고객의 만족도를 살피는 데에는 소홀히 하는 것이다. 그러나, 생각해 보면 가까운 곳에 있는 고객을 만족시키지 못하는 사람은 멀리 있는 고객도 만족시키지 못한다.

고객을 만족시키는 노하우는 큰 집을 세울 수 있는 기초와 같은 것이다. 가까운 고객을 설득하지 못하고 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다면 그것은 모래 위의 집과 같다. 당장 사업이 성공한 것 같고 잘 나가는 것 같더라도, 그것은 오래 갈 수 없고 또 진정한 성공도 아닐 것이다.

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