이준호의 마케팅칼럼 - B2B마케팅, 마케팅 툴의 경계를 허물고 사람중심에 진정성을 더하라
이준호의 마케팅칼럼 - B2B마케팅, 마케팅 툴의 경계를 허물고 사람중심에 진정성을 더하라
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2018.05.14 14:08
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기업의 마케팅역량강화 워크샵교육, 메이저 유통기업들 중심으로 하는 MD역량강화, B2B마케팅 전략 강의를 하면서 우수사례를 찾기가 힘들다 보니 외국사례나 서적 중심의 사례들을 주로 이야기 할 때 많다.

기업들을 컨설팅하면서 마케팅혁신전략들을 CMO(컨설케이션, 매칭, 아웃소싱)사외이사 관점으로 차별화시켜 컨설팅과 교육을 하다보면 한국의 우수한 사례들을 종종 이야기 할 때가 있다.

필자가 처음 사회생활을 FA산업과 콘트롤 산업에 시작하다보니 인접시장의 산업장비나 공구 등에 관한 산업도 주의 깊게 관찰을 하고 볼 수가 있다. B2B마케팅은 B2C마케팅과 접근방식이 다르다는 것을 먼저 이해해야 한다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

B2B마케팅의 영업경로의 구조보기

▶사전서비스(Be-fore Service) : 기업가 정신, 사내고객의 전문성, 사내고객의 만족도, 복지

▶현장서비스(In Service) : 사내고객의 내부 서비스품질, B2B영업의 전문성, 파트너사들의 경제적 만족도, 관계의 지속성, 고객서비스 가치 증대, B2B 고객군(승인자, 기안자, 관리자, 사용자)의 만족도 증대

▶서비스(After Service) : 고객 로열티증가, 파트너사들과 지속성장, 매출신장, 이익률 증가

위 3단계의 B2B서비스 체인이 선순환 구조로 이어져 산업군이 형성되어지고 영업과 에프터 서비스 중심으로 선행되어지는 것이 B2B산업이다. 이런 전반의 프로세스를 균형감 있게 만족시켜가며 산업을 선도하는 아시아 최고인 한국의 선한강소기업에서 B2B마케팅 전반을 배우며 벤치마킹해보자.

B2B마케팅 우수기업, 선한강소기업 크레텍그룹 배울점 많아 화제

1971년 산업공구산업에 첫발을 내딛고 한국 공구산업의 메카이자 중심이 된 기업이다. 케이스스터디를 해보자. 45년 이상의 시간과 산업전문성의 사업 노하우들과 마케팅 노하우가 녹아 있는 대목이다.

첫째, 기업가 정신이 명확하고 CEO가 직접 소통한다.

좋은 상품, 바른가격, 책임을 다하는 서비스 구현을 지향점으로 길을 만들어 미래를 개척하는 산업공구의 전문기업이다. 자체 공구산업의 전문 매거진인 '공구사랑-TOOL'을 통해 크레텍 홍보PR은 물론 경쟁사나 인접시장의 광고, 홍보까지도 적극적으로 돕는 기업이다. 크레텍 대표이사이자 TOOL의 발행인 최영수 회장의 발행인 칼럼은 일반적인 칼럼가 그 이상의 깊이와 진정성 나아가 내부 고객들인 직원들과 파트너사와 그들이 현장 고객사에서 큰 호흡을 하며 수평적인 소통을 하고 한국의 공구산업을 선도하고 있다.

둘째, 사내 고객들에게 감성적이고, 디테일한 선한스토리의 복지마케팅을 전개한다.

자녀 학자금 지원, 경조금 및 경조 휴가지원, 도서구입 지원, 야유회/체육대회, 문화공연관람, 동호회 활동지원등은 여느 강소기업들이라면 다하는 것이라고 생각이 들기도 하겠지만 차원이 다른 대목은 이부분이다.

설날, 추석 등의 선물셋트는 4~5가지고 보통이고, 김장 담는 스즌에는 배추와 김장에 필요한 채소, 고추가루까지 지원을 한다. 생일/결혼 기념일 선물도 지원을 하고 신입사원 입학식에 상사가 직접 꽃다발까지 학교에 와서 선물까지 하는 문화다. 이런 기업의 선한 스토리를 대놓고 하지 않는 기업이지만 직원으로 두고 있는 부모나 가족, 친구들에게는 분명 부러움을 사는 부분이다. 이런 감성적이고 디테일한 부분까지도 B2B마케팅의 귀감이 되는 이유는 외부에서 관찰을 하는 것만으로도 직원들에게 잘하면 직원들은 파트너사에게 잘하게 되고 파트너사는 구매고객들에게 친절을 더 할 수 있는 이치다.

셋째, 클라우드 기반 통합소통협업관리시스템(UC시스템)과 온라인주문시스템(CTX)시스템 적용을 통해 재고관리의 효율화 선도한다.

크레텍그룹이 취급하고 있는 크레텍 책임과 크레텍웰딩의 메이커수는 국내외외 1,150여메이커에 취급품목수가150,000여 품목이 되는 것들을 현장중심 CS경영추진(1:1고객관계 관리 강화, VOC대응관리 고도화, Just in Time 배송강화), CS역량강화(상품지식 역량 배가), 공구상용 CTX활성화, A/S만족도 제고), 서비스 개선의 일상화(상담서비스 친절도 향상, 서비스 개선 활성화, 서비스 품질 평가 지속)등의 동반성장 3대9대 전략안에는 크레텍 CEO와 전직원의 기업가정신이 발현되어져 있고 녹여져 있다고 볼수 있다.

빅데이터 기술을 접목해 재고를 예측하고 고객에게 맞춤형 제품을 추천하는 빅데이터 기반 맞춤형 구매서비스를 제공할 계획이라고 한다.

입소문을 들어보면 대구, 군포, 서울 중심에서는 한국의 우수 강소기업으로 입소문이 나있고 입사를 희망하는 청년들과 장년층까지 기업의 브랜드 평판이 우수한 것을 볼 수 있다.

B2B마케팅은 핵심은 사람, 품질, 통합마케팅커뮤니케이션(IMC) 전개해가는 것에 있다.

B2B산업은 내부고객인 직원들의 전문성, 스킬, 감정관리를 잘해주는 것부터가 기본이고, 고객응대를 할때 CEO부터 막내 직원들까지 일관되고 전문적이며 실시간적인 고객응대와 지원서비스가 기본이다.

B2B는 소통에서 시작하고 소통으로 마무리되는 산업인만큼 내부 직원들의 수평적이고 격이 없으며, 친철한 기업문화 특히 여직원들끼리나 정직원과 계약직 직원들간의 업무 제약이나 텃새 없이 직원들의 역량을 긍정적이고 강점적으로 이끌어 주는 기업 문화가 될때 직원들의 이탈이 적고, 지속성장하며 강소기업으로 갈 수 있는 기반을 만들 수 있다.

왜 B2B가 IMC를 해야 하느냐고 묻는다

사전에 홍보 마케팅은 역시 온라인과 모바일 중심의 키워드, SNS, 기업의 동영상 광고가 중요하며, 현장 마케팅은 회사소개서, 브로셔, 명함, 제품기술서, 견적서 등이 필요하다. 마지막으로 사후 서비스는 고장수리, 반품, 교환 서비스도 중요하지만 파트너사들과 그 파트너사들이 쉽게 정보를 접할 수 있고 이해 할 수 있는 잡지, 신문, 소책자, 무크지(잡지+책) 형태의 지속적으로 열독되고 연결고리로 이어 질 수 있는 마케팅 툴이 제공되어져야 한다.

영업사원 1명이 하루에 영업마케팅 할 수 있는 물리적 거리 효율성 최적화가 B2B마케팅 산업의 관건이다.

크레텍처럼 홈페이지와 온라인 마케팅, 영업마케팅, AS지원 마케팅, 잡지마케팅, CEO부터 막내직원까지 현장 중심의 고객응대와 실시간 서비스마케팅까지 필요한 것이 B2B마케팅 이다.

고객들의 구매 채널의 다각화는 필수인 시대다. 신규고객을 확보하기 위해 영업사원의 역량강화 교육이나 AS 및 CS사원들의 역량강화도 중요하겠지만 크레텍처럼 통합마케팅커뮤니케이션(IMC)차원에서 기업가신의 명확한 입안과 직원들과의 공유를 통해 또 다른 방식으로 응용하고 혼연일체가 되어 한목소리(One voice)가 나올 수 있도록 해가야 한다.

B2B기업 영업스킬 개인별 체크리스트 만들어 자가체크하는 문화 만들어 간다면 지속성장에 도움커

필자가 한예시를 하나 들어 보려한다. 개인별 영업사원의 역량강화를 위해 15가지 체크리스트 사례를 들면 다음과 같다. 각각의 항목에 5점척도로 점수를 매겨본다면 75점 만점이 나온다. 120%, 150%으로 진정성과 열정, 전문성과 친절을 더하는 B2B영업인이라면 속한 기업에 핵심인재로 거듭날 수 있다.

▶개인별 B2B 영업사원의 역량강화(KPI-(Key Performance Indicator)를 위해 15가지 체크리스트

1. 나는 주 단위, 월 단위, 분기단위, 년 단위의 목표를 설정할 수 있다. 월 140콜 미팅을 한다.

2. 우리장비의 모든 특징을 알고 있고, 고객이 무엇을 원하는 지와 잘 매칭한다.

3. 고객의 유형별에 따라 초점을 맞춰 우리 장비를 잘 설명할 수 있다

4. 나는 잠재고객 DB와 가망고객 리스트를 엑셀로 정리하여 프린트로 가지고 다닌다.

5. 나는 우리상품의 모든 매뉴얼과 카탈로그를 잘 분류하여 상담파일로 가지고 다닌다.

6. 나는 직원이나 고객사 고객들과 합의점을 잘 찾는다.

7. 나는 목표에 대한 세부적인 4.2.1(기존, 신규, 계약 등)의 방문실행 계획을 1주전에 준비하고 실행한다.

8. 나는 고객 유형에 따라 고객이 원하는 것을 촉으로 알아차리는 능력이 있다

9. 나는 먼저 다가서고 먼저 이야기하며 관계를 지속적으로 관리하는 능력이 있다.

10. 나는 업무 시간외에 고객을 발굴하기 위해 정보를 수집하고 정리하는 시간을 늘 갖는다.

11. 나는 나의 의견을 기준점이 있게 피력하고 협상하며 설득하는 능력이 있다.

12. 나는 모델별 수량 중심의 영업을 하고 있다. 전체 모델의 특징을 잘 파악하여 제안 영업한다.

13. 나는 신규 고객을 개발하는 나름대로의 노하우가 있다.

14. 나는 경쟁사의 장비 경쟁적 제안의 상황에서도 우리 회사의 장비를 선택하도록 할 수 있다.

15. 나는 한번 선택한 고객이 또 다시 선택 할 수 있도록 지속적인 관리 노하우가 있다.

이 칼럼을 읽는 B2B마케팅 산업의 종사자라면 스스로의 '직무 자가체크리스트'를 만들고 스스로의 역량강화를 해가는 면모를 기업에 들켜주는 좋은 습관을 체득하려는 호의적인 태도라면 분명 B2B마케팅 분야는 비전이 있다.

목표하고 미션을 체크하고 도전하며 성취해가는 구성원의 프로세스가 기업에 더해질 때 지속성장을 하는 작지만 강하고 탄탄한 기업가정신이 반영된 기업문화를 만들어 갈 수 있다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행

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