저자 조 내버로는 세계 최고의 비언어 커뮤니케이터이자 행동 분석 전문가. 경찰관으로 근무하던 23세 때 최연소 미국연방수사국FBI 수사관으로 스카우트된 이후 25년간 지능 범죄와 테러리즘 분야의 수사관이자 감독관으로 활약했다. 현직에 있는 동안 비언어 커뮤니케이션을 연구하고 이를 활용한 새로운 수사 기법을 확립했고, 동료들로부터 ‘인간 거짓말 탐지기’라고 불릴 정도로 상대의 마음을 읽는 능력을 선보였다. 또한 대테러와 방첩 분야에서의 공로를 인정받아 FBI뿐만 아니라 다른 정보기관의 수사관들을 훈련시키는 임무도 수행했다. 

FBI를 은퇴한 이후 《포천》지 선정 500대 기업을 비롯한 유수의 기관·기업에 강연과 컨설팅 활동을 하고 있으며 <폭스 뉴스>등 텔레비전 프로그램에 고정 출연 중이다. 그리고 《워싱턴포스트》 《사우스차이나모닝포스트》 《사이콜로지투데이》 등 유력 일간지와 잡지에 기고하고 있다. 대선 등 굵직한 정치적 이슈가 있을 때마다 각종 언론 매체에서 후보자의 제스처에 담긴 속뜻을 이해하기 위해 즐겨 자문을 구하는 분석가로 인기가 높다. 비언어적 지능을 비즈니스 전략에 활용하는 방법을 주제로 한 그의 강연은 글로벌 기업 CEO들에게 큰 호응을 얻었고, 특히 지난 8년 동안 하버드경영대학원과 세인트리오대학교에서 했던 수업은 학생들로부터 최고의 인기 강의로 평가받았다. 

조 내버로가 25년간의 현장 경험을 바탕으로 2008년 출간한 《FBI 행동의 심리학》은 한국을 비롯해 미국, 영국, 일본에서 동시에 베스트셀러에 올랐으며, 현재까지 전 세계 29개국에서 출간되었다. 《FBI 행동의 심리학》이 비언어적 능력에 대한 전반적인 분석을 담았다면, 《FBI 비즈니스 심리학》은 그 원칙들을 실제 비즈니스 현장에 적용하여 ‘어떻게 상대의 마음을 읽고 나를 어필할 것인가’라는 심리 해독 및 활용 방법을 집대성한 책이다. 《월스트리트저널》은 이 책이 출간되자마자 “당신의 커리어 관리를 위해 꼭 읽어야 할 최고의 경제경영서 6권” 중 한 권으로 선정했다.

인간이 의사소통을 하는 데 언어가 차지하는 비중은 고작 7퍼센트에 불과하다. 나머지 93퍼센트는 몸짓, 표정, 말투, 자세, 태도, 옷차림, 매너, 배려 등 비언어가 차지하고 있다. 즉 영업 미팅 도중에 상대방이 계속 목 근처를 쓰다듬는 것, 대화를 나누던 직장 동료가 시종일관 팔짱을 끼고 있는 것, 제품을 소개하는 매장 직원이 내 질문을 따라 말하는 것 모두 나름의 정보와 메시지를 담고 있다. 만약 우리가 이 신호를 재빠르게 포착하여 올바르게 해석하고 적절하게 대응한다면 일상과 비즈니스에서 놀라운 성과와 성공을 거둘 수 있다. 

전직 FBI 요원이자 세계 최고의 행동 분석 전문가이며 29개국에 출간된 베스트셀러 《FBI 행동의 심리학》을 쓴 조 내버로는 누구나 상대방의 생각과 감정을 읽고, 진심과 의도를 파악하며, 내 생각과 마음을 어필할 수 있는 능력을 가지고 있다고 단언한다. 이를 제대로 개발하고 활용하면 얼마든지 원하는 것을 얻을 수 있다는 것이다. 특히 “자신감, 공감 능력, 다른 사람의 생각을 파악하는 능력을 두루 갖춘 쪽이 절대적으로 유리한 비즈니스 분야”에서는 반드시 필요한 역량이라고 보았다. 

그런 의미에서 《FBI 비즈니스 심리학》은 전작 《FBI 행동의 심리학》에서 다루었던 비언어 소통 기술을 비즈니스 분야로 확장시킨 책이다. 이 책은 총 2개의 부로 구성되었는데 전반부에서는 우리가 집과 직장에서 하루에도 수백 번씩 주고받는 몸짓언어(보디랭귀지)의 의미를 해석한다. 하지만 몸짓언어 활용은 상대방과의 실시간 소통에 대단히 유용하나 상대방이 나에게 호감을 가지거나 신뢰하게 만들지는 못한다. 그래서 이 책의 후반부는 몸짓언어 외에 자세와 행동, 옷차림과 액세서리, 감정과 분위기 등 상대의 심리를 움직일 수 있는 ‘도구’들을 소개하고 이를 어떻게 활용해야 비즈니스를 유리하게 만들 수 있는지 살펴본다. 이를 통해 독자들은 인간관계를 변화시키고 성공을 읽어 낼 수 있는 노하우를 얻게 될 것이다. 

조 내버로는 FBI에서 25년 동안 지능 범죄와 테러리즘 분야의 수사관으로 근무했다. 고도로 훈련된 스파이와 지능 범죄자를 상대하면서 그들의 가면 뒤에 숨겨진 본심을 꿰뚫는 탁월한 능력을 선보였고 동료들은 그에게 ‘인간 거짓말 탐지기’라는 별명을 붙여 주었다. 조 내버로는 FBI를 은퇴한 후 비언어 소통 기술의 비즈니스 활용을 주제로 《포천》지 선정 500대 기업과 유수의 기관, 하버드경영대학원과 세인트리오대학교에서 강의와 강연을 펼쳤다.

《FBI 비즈니스 심리학》은 그가 FBI 안팎에서 경험한 사례와 그로 인해 얻게 된 지식과 통찰을 집대성한 책이다. 그가 FBI 요원들을 가르치기 위해 개발한 행동 판단법은 어디에서든 즉시 사용할 수 있을 만큼 단순하면서 실용적이다. 덕분에 전 세계 수천 명의 수사관들은 신속하고 정확하게 상대를 분석하여 적절한 조치를 취할 수 있었다. 그렇다면 FBI는 어떻게 사람을 읽는 것일까? 그들이 채택한 조 내버로의 노하우는 무엇일까? 그것은 바로 ‘편안/불안 패러다임’이다. 방법은 간단하다. 상대방의 행동을 관찰하고 이를 분석할 때 ‘저 사람은 지금 편안한가, 불안한가’를 판단하는 것이다. 

예를 들어 우리는 누군가에게 혼이 나거나 대답하기 곤란한 질문을 받으면 “몸을 뒤로 빼거나 손발을 움츠리며 거리들 두려고 하고, 입에서 웃음기가 사라지며 입술을 자주 핥거나 눈을 격하게 깜빡거리는 등” 온몸과 표정으로 불안하고 불편한 반응을 표출한다.(본문 52쪽) 반대로 칭찬을 받거나 누군가 내 말에 귀를 기울이면 표정이 자연스럽고 눈동자의 흔들림이 없으며 상체를 앞으로 기울이는 등 긍정적이고 편안한 반응을 보인다. 상대방이 드러내는 편안 혹은 불안 반응을 관찰하면 상대가 지금 어떤 상태이며 어떤 생각을 하고 있는지, 어떤 의도를 가지는지 파악할 수 있다.

조 내버로는 이 방법을 회의, 상담, 협상, 프레젠테이션, 면접 등 다양한 비즈니스 상황에 활용하면 더 큰 성과를 거둘 수 있다고 확신한다. “상대방의 불안을 제거하고 편안하게 해 주면 의사소통의 효과가 높아지고 설득력이 강해진다. 나아가 거래나 계약도 더욱 매끄럽게 진행”될 수 있는 것이다. 그런 의미에서 비즈니스의 성패는 편안함에 달렸다고 할 수 있다. 《FBI 비즈니스 심리학》는 상대의 편안·불안 상태를 재빠르게 파악하고 상황과 분위기를 편안하게 이끌 수 있는 세심한 관찰력과 명민한 통찰력을 선사한다. 

우리 몸은 편안 혹은 불안 상태를 가장 명확하고 정직하게 드러내는 일종의 광고판이다. 그래서 상대방의 몸짓을 유심히 관찰하면 상대의 상태, 생각, 감정을 읽을 수 있다. 반대로 간단한 손짓이나 표정으로 내 의사와 감정을 세련되게 전달할 수도 있다. 이 책은 몸짓언어(보디랭귀지)를 효과적으로 해석하려면 어디를 어떻게 관찰해야 할지 짚어 준다. 그리고 이를 심리학, 사회문화, 뇌과학, 진화생물학, 세계사 등 다방면의 관점에서 해석한다. 다음의 사례를 살펴보면 몸짓언어를 해석하는 기술이 일상뿐만 아니라 비즈니스 현장에서 얼마나 중요한지 알 수 있다. 

진짜 미소와 가짜 미소를 구별하는 방법 

대인관계에 있어 미소의 중요성은 두말할 필요가 없다. 오죽하면 보다 환하고 자연스러운 미소를 짓도록 가르쳐 주는 과외가 생겼을까. 심지어 ‘자본주의 미소’라는 신조어도 있다. 말 그대로 필요에 의한 가짜 미소다. 그럼 가짜 미소와 진짜 미소는 어떻게 구별할 수 있을까? 가짜 미소는 “눈 주위의 근육에 전혀 변화가 없고 입꼬리만 뒤로 당겨 미소 짓는 표정을 억지로” 만든다. 반면 진심으로 미소를 지을 때에는 “입꼬리가 광대뼈를 향해 올라가고 치아가 드러나며 눈 주위의 근육이 움직여 눈가에 ‘미소 주름’을 만든다. 또 자연스럽게 눈썹이 올라”간다.(본문 126쪽) 우리는 진심으로 즐거우면 눈으로도 웃는 것이다. 

진화론적 관점에서 볼 때 인간이 서로의 표정을 읽는 것은 “협력적 유대 관계를 구축하고 필수 정보를 전달하며 위험에 맞서 단결을 이루는 데 중요한 능력”이다.(본문 115쪽) 그래서 얼굴 근육은 거미줄처럼 복잡하게 얽혀 발달했고 덕분에 수천 가지의 표정으로 감정, 기분, 생각을 전할 수 있게 되었다. 표정도 찰나에 읽을 수 있기 때문에 수많은 정보가 빠르게 오간다. 하지만 “인간의 표정이 워낙 다양하고 미묘해서 표정을 보고 판단을 내릴 때에는 신중”해야 한다.(본문 115쪽) 그리고 다른 신체의 비언어와 함께 복합적으로 파악해야 한다. 

당신의 설명을 듣고 있던 고객이 발끝의 방향을 바꾼다면? 

누군가 자신감, 들뜸, 행복, 초조, 위협, 수줍음을 느끼면 그의 다리는 우리에게 그것을 알려 준다. 이 자리를 떠나고 싶은 욕구도 마찬가지다. “당신과 대화를 나누던 상대가 한쪽 발이나 양쪽 발을 당신이 아닌 다른 방향을 가리키도록 자세를 바꿨다면 이제 그만 대화를 마치고 그 자리를 떠나고 싶다”는 신호다. 이때 당신이 “상대방을 ‘놓아준다면’ 그는 분명 고마움을 느낄” 것이다.
당신과 마주 앉은 상사가 다리를 쩍 벌리고 있다면 이는 권위, 위압, 위협의 신호다. 또한 강한 자신감을 표현하고 있는 것이다. 인간의 뇌는 우리가 “더 커 보일 필요가 있을 때 팔다리를 벌리는 자세를 취하도록 만들기 때문”이다. 흔히 다리를 쩍 벌리고 앉는 사람은 누구인지 떠올려 보자. 경영자, 고위 간부, 지하철의 ‘쩍벌남’, 불량학생 정도다. 이들은 대개 앉아 있는 공간이 자신의 영역임을 과시하고 싶어 한다. 반대로 부하나 동료 직원이 발목을 서로 엇갈리게 해서 딱 붙이거나 뒤쪽으로 당겨서 의자 다리 사이에 넣으면 지금 상황이 불편하거나 근심이 있다는 표시다. 

상대가 양손으로 허리를 짚었다면 엄지손가락이 어디를 향하는지 살펴라 

아이를 꾸중하거나 다그치는 부모와 교사, 용의자를 취조하는 경찰이나 카리스마를 뽐내는 군인은 양손으로 허리를 짚고 팔꿈치를 양옆으로 벌린 자세를 취한다. 이 자세는 “상대에게 위압감을 주기 위한 것으로 다리를 쩍 벌리는 자세와 같이 최대한 몸을 크게 부풀리는 영역 과시 행위”의 일종이다.(본문 100쪽) 그런데 이때 엄지손가락이 몸 앞쪽을 향하는지, 뒤쪽을 향하는지 살펴보자. 엄지손가락이 몸 뒤쪽을 향해 있어서 상대가 볼 수 없는 자세라면 이는 전형적인 위압 태도다. 그렇지만 엄지손가락이 상대가 볼 수 있도록 몸 앞쪽을 향하는 자세라면 이는 권위적인 느낌보다 꼬치꼬치 캐묻는 듯한 느낌이 더 크다. 이를 통해 상대의 질책이 어떤 의도인지 파악할 수 있을 뿐만 아니라 내가 이 자세를 취해야 할 때 위압감의 정도를 조절할 수 있다. 

인간은 “양손에 초점을 맞추어 진화했다고 해도 과언이 아니다. 손과 팔은 인간의 생활 방식을 변화시키고 적을 공격하여 상처를 입히는 등 생존과 직결된 부위”이기 때문이다. 그래서 “우리는 안전과 관련하여 손을 매우 중요하게 여기고 첫인상에서도 큰 영향”을 미친다.(본문 104쪽) 항복하는 적군이나 체포당하는 범인은 양 손바닥이 잘 보이도록 번쩍 들어 상대를 위협할 의도나 무기가 없음을 보여 준다. 그렇기 때문에 상대방에게 신뢰와 존중을 표시하고 싶거든 양손을 테이블 위처럼 잘 보이는 곳에 두는 것이 좋다. 그러나 양손을 주머니에 넣거나 탁자 밑에 숨기면 속마음을 감추고 있거나 자신감이 부족하다는 인상을 줄 수 있다. 

몸짓언어 외에도 상대의 심리에 영향력을 행사할 수 있는 비언어적 요소들이 있다. 상황, 속임수, 행동, 감정, 분위기, 외모가 그것이다. 우리는 전문가처럼 보이게 만들어 주는 옷차림과 액세서리, 유리한 협상을 위한 좌석 배치, 친절과 배려가 느껴지는 분위기, 감정을 절제하거나 호소하는 법을 활용하면 상대의 신뢰와 호감을 얻거나 불쾌한 상황을 서로 기분이 상하지 않도록 정리할 수 있다. 《FBI 비즈니스 심리학》은 이 외에도 다양한 비즈니스 상황에서 우리가 ‘결정적 한 방’으로 사용할 수 있는 기술들을 소개한다. 

질문을 받은 상대가 불안해하면 거짓말을 하는 것이다 

상대의 거짓을 가려내고 싶다면 ‘이 사람이 거짓말을 하는가?’가 아니라 ‘이 사람은 편안한 상태인가?’에 주목해야 한다. “거짓말쟁이는 무슨 말을 해야 할지 잘 알지만 그 말에 수반되는 감정은 간과”하기 때문이다. 그래서 달갑지 않은 질문을 받거나 예상치 못한 추궁을 당하면 불안을 표출하기 쉽다. 대답을 미루거나 혹은 눈을 과하게 깜빡이고 입술을 축이며 양손을 비비는 등 회피·스트레스 반응을 보이는 것이다. 

하지만 조 내버로는 이런 반응 모두가 거짓말을 뜻한다고 보기는 어려우니 항상 신중해야 한다고 당부한다. 실제로 “가장 뛰어난 FBI 요원조차 거짓말 탐지 성공률은 약 64퍼센트”에 불과하다. 그래서 그는 편안/불안 패러다임을 거짓말 수사보다는 자신에게 유용한 정보를 알아내는 데 이용하라고 조언한다. “누가 당신을 속이고 있는지 알아내기보다는 통찰력 있는 관찰과 청취로 불안을 야기하는 상황을 정확히 파악하고 이를 조심한다면 비즈니스에 큰 도움”이 되기 때문이다. 

상대의 말을 따라 하면 호감을 살 수 있다 

한때 ‘이성에게 환심을 사는 방법’이라는 우스갯소리가 유행했었다. “오늘은 영화를 봤어요.” “영화 봤어요?” “네, 생각보다 재미없더라고요.” “재미없었어요?” “다음에는 함께 봐요.” “그래요, 함께 봐요.” 이렇게 상대의 끝말을 따라 하면 ‘나는 당신에게 관심이 많고 당신의 말을 주의 깊게 듣고 있다’는 메시지가 전달된다는 것이다. 하지만 이 메커니즘이 어불성설은 아니다. 세계적인 심리학자 칼 로저스에 따르면 ‘말 따라 하기’는 상대방과 유대감을 형성할 수 있는 아주 강력한 기법이다. “상대방이 사용하는 단어나 표현을 따라 하면 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 당신의 말에 더욱 호응”하게 된다는 것이다. 이러한 소통 기술은 가족, 친구, 연인, 동료 사이에서도 효과적이지만 무엇보다 고객과 공감대를 형성해야 하는 비즈니스맨에게 특히 중요하다. 자세히 설명한답시고 전문 용어를 남발하면 고객은 제대로 이해하지 못하고 둘 사이의 거리감은 더 넓어질 것이다. 고객의 언어로 대화를 나누어야 진짜 친절한 설명이라고 할 수 있겠다. 

편안한 분위기를 만들면 신뢰라는 보상이 따른다 

억대 보험 설계사, 진료 예약이 줄지 않는 치과 의사와 산부인과 의사, 음식 맛은 보통이지만 그래도 계속 찾게 되는 단골 골목 식당. 이들의 공통점은 무엇일까? 그것은 바로 고객, 환자, 손님을 편안하게 만들어 준다는 점이다. 편안한 분위기란 기분 좋은 것이며 편안/불안 패러다임에 적용해 보면 매우 긍정적이고 발전적인 것이다. 상대방에게 “편안함을 선사하면 금전적 수익을 뛰어넘는 보상이 따른다. 그 보상은 바로 신뢰”다.

우리는 “편안함을 느끼게 해 주는 회사나 사람을 만나면 충성 고객이 되고 기꺼이 입소문”을 퍼뜨려 준다.(본문 210쪽) 특히 요즘처럼 인터넷과 SNS가 발달한 시대에 신뢰 효과는 기하급수적으로 확대된다. 그럼 어떻게 상대에게 편안함을 선사할 수 있을까? 어렵지 않다. 미소, 눈 맞추기, 신속한 응대, 친절한 인사, 편의 시설, 접근성이 높고 청결한 사업장 등 작은 실천에서부터 시작할 수 있다. 무엇보다 ‘나는 당신에게 집중하고 있으며 당신이 소중하게 여기는 것을 내 일처럼, 내 것처럼 여기고 있다’는 메시지가 전달될 수 있도록 상대에게 성심성의를 다하면 된다. 

막무가내로 화내는 사람 대처법 

우리는 이성이 감성보다 우선한다고 믿지만 인간은 명백히 감정의 동물, 심리적 동물이다. “별난 성격을 지닌 상사를 경험했거나 혼란스런 사내 정치에 휘말린 사람”이라면 십분 공감할 것이다. 격렬한 논쟁으로 동료와 언성을 높였거나, 빽빽 소리를 지르며 ‘갑질’을 일삼는 고객을 만났을 때도 그렇다. 이처럼 막무가내로 화를 내거나 시비를 걸어오는 안하무인 상대를 맞닥뜨리면 어떻게 해야 할까? 

절대로 진정하라고 말하지 말자. “감정을 논리적으로 따지려는 시도는 상대의 격한 감정 흐름을 틀어막으려는 행위”인데 이는 대개 불가능하다. 이럴 때는 “상대방과 어느 정도 거리를 두고 약간 비스듬한 각도로 서는 것이 좋다. 이 자세는 상대방을 진정시키는 효과”가 있기 때문이다.(본문 312쪽) 연구 결과에 따르면 정면에 있던 사람이 조금이나마 선 각도를 틀면 상대방의 혈압이 낮아진다고 한다. “무슨 생각을 하는지 말해 보라”며 상대방의 감정을 언어로 털어놓을 수 있는 무대를 마련해 주는 것도 좋은 방법이다. 이른바 “상대방만의 심리적 공간을 확보”해 주는 것이다. 그리고 상대를 향해 더 낮은 목소리로 더 느리게 말하고, 더 깊이 심호흡하라. 그러면 당신의 흥분이 가라앉고 상대도 그 영향을 받아 무의식적으로 차분한 말투와 심호흡을 따라 하게 될 것이다. 

전략적으로 좌석을 배치하여 상황을 주도하자 

우리는 상대방과 마주 앉는 것보다 소파나 의자에 나란히 앉거나 직각으로 앉을 때 더 원활한 소통을 할 수 있다. 책상을 사이에 두고 마주 앉으면 두 사람 사이에 장벽이 생기고 불편한 분위기가 조성되어 의사소통의 원활함이 떨어진다. 또한 직사각형 테이블이 있는 경우 무조건 상대를 상석에 앉히는 것보다는 상대에게 어느 자리에 앉고 싶은지 물어보자. 상대는 “자신이 결정권자가 된 것 같은 대우를 받았다고 생각”하며 당신에게 호감이 생길 것이다. 

그러나 이런 배려와 친목보다 ‘유리한 고지’를 선점하는 것이 더 중요하다면 앉을 자리를 직접 정해 주자. 그러면 “은연중에 경계를 설정하고 주도권을 가져올” 수 있다.(본문 281쪽) 또한 일부러 좁은 장소에서 가까이 앉거나 서게 만들어서 상대를 심리적·육체적으로 압박하면 “불리했던 상황을 뒤집고 우위에 설” 수 있다.

솔직하게 보이고 싶다면 반드시 투 버튼 정장을 입어라 

정치인, 비즈니스맨, 변호사가 스리 버튼 정장보다 투 버튼 정장을 선호하는 이유는 “상대방에게 흉부를 많이 드러낼수록 더 정직하고 마음이 열린 사람으로 인식”되기 때문이다. 더 나아가 대중과 대화하는 자리에서 재킷을 벗어 버리는 정치인도 흔한데 이 역시 ‘옷 뒤에 숨지 않는’ 솔직함을 드러내는 것이다. 이처럼 외모, 옷차림, 액세서리는 우리에 대해 많은 것을 말한다. 청결하고 단정한 헤어스타일을 하거나 직분에 어울리는 옷을 입는 것은 단순히 우리의 정신 상태나 마음가짐을 보여 주는 것 이상의 의미를 지닌다. 

모든 동물은 “아름답거나 강한 개체에 더 끌리는데”이는 유전자의 영향이며 진화의 산물이다. 또 우리가 몸단장에 신경 써야 하는 이유는 사회적 요구와 관습 때문이다. 그러므로 조 내버로는 “모든 사람이 반드시 눈부신 외모를 갖출 필요는 없다”고 말한다. 다만 “적절한 몸단장을 하고 자신이 다른 사람의 눈에 어떻게 비칠지 관심을 기울이는 데”(본문 174쪽)에서 돈독한 대인관계와 성공적인 비즈니스가 시작된다는 것을 잊지 말라고 당부한다. 

성공한 사람들은 무슨 일을 하든 성공을 거둘 만하게 행동한다는 공통점이 있다. 어떤 분야에서든 상황과 타인을 파악하고 나 자신이 상대방에게 어떻게 인식되느냐가 성공의 여부를 결정하는데 성공한 사람들은 이를 누구보다 잘 알고 있다. 그래서 “나를 믿어 달라”고 말하는 것보다 우리가 믿을 만한 사람임을 상대에게 ‘보여 주어야’ 한다. 조 내버로가 주목했고, 우리가 주목해야 할 부분이 바로 여기다. 상대를 파악하고 나를 어필하는 방법에는 언어뿐만 아니라 다양한 수단과 도구가 있다. 이를 적절히 사용하면 비즈니스에 있어서는 평판을 높이고, 인생에 있어서 인격을 완성할 수 있다. 그런 의미에서 《FBI 비즈니스 심리학》은 타인의 생각과 감정을 읽는 기술을 통해 우리의 일상과 비즈니스의 품격을 높여 줄 것이다.