이준호의 마케팅칼럼 - 마케터 관계십, 신뢰받는 마케터는 우수한 관계십으로 마켓을 리드한다
이준호의 마케팅칼럼 - 마케터 관계십, 신뢰받는 마케터는 우수한 관계십으로 마켓을 리드한다
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2019.02.13 13:23
  • 댓글 0
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마케터들은 누구보다도 많은 사람들을 상대하는 직업이다. 고객과의 관계, 파트너사들과의 관계, 타부서와의 관계, 부서 상하간의 관계 등 직접적인 관계십이 가장 많은 영역이라고 할 수 있다.

관계십에서 가장 중요한 것은 역시 신뢰라는 단어다. 마케터들은 일상이 대화며, 대화 가운데 관계십이 형성이 되고 관계십안에서의 신뢰는 더더욱 중요한 수단이다.

관계십의 가장 소중한 자산은 ‘신뢰’다.

수평적리더십이 관계십이다. 강력한 관계십은 신뢰가 조직에 거대한 목표를 달성할 수 있는 에너지를 제공한다는 것을 알기 때문에 의식적으로 신뢰를 키워 나간다. 여기에서 관계된 사람들과의 강한 대화 스킬은 함께하는 고객, 파트너, 동료들과의 믿음을 공고히 할 수 있는 최고의 수단이다.
 

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

신뢰는 개인적이고 감정적인 관점에서는 인지하기 쉽지만, 구체적으로 정의하거나 그 정도를 측정하는 방법을 밝히기는 매우 어렵다. 확실히 신뢰라고 하는 것은 목적 그 자체라기보다는 관계에서 어는 부산물로 생각되는 경우가 대부분이다. 하지만 신뢰는 비지니스에서 목적이 될 때 관계안에서 그 가치는 시너지 효과를 낸다.

비지니스를 하다보면 끝의 90%는 감정싸움을 하고 전혀 예상치 못한 윈윈이 아니라 마이너스의 나락으로 치닫는 것을 볼 수가 있다. 그렇기 때문에 감정적으로서의 신뢰를 쌓고 지속하며 언어가는 것이 무엇보다 중요하다. 감정으로서의 신뢰는 다른 사람의 인격과 성실함, 능력 즉 예측가능하고 지속적으로 신뢰를 줄 수 있을만 한 능력에 대한 믿음을 내포한다.

‘언행일치’는 관계십의 처음과 끝

수평적 리더십인 관계안에서의 상호신뢰는 의심, 불안 등을 사라지게 하고 다른 사람의 제안, 행동, 생각, 혹은 비전에 영향을 미친다. 그러므로 마케팅 산업안에서의 비지니스에서 상항에 따라 광범위하게 변하는데, 심리적인 내용이 크게 변하는 것 같지 않다.

예를 들어 어린아이가 미끄럼틀 아래 부모가 안전하게 잡아주겠다는 말을 어린이가 든는 경우와 모든 기업의 구성원의 약속과 노력이 요구되는 새로운 비지니스를 설명하는 CEO의 말을 전 조직원들이 듣는 경우는 매한가지라고 생각한다.

마케터 관계십의 4가지

▶상호 관심갖기 - 마케터가 어떻게 관계를 더 깊게 하는가?(고객과의 친밀함을 형성해가기 위해 블로그, 페이스북, 인스타그램등의 SNS를 직접 운영한다.)

▶일관성 있는 메시지 - 마케터가 기업을 대표하는 일관성 있는 정보, 콘텐츠, 메시지등을 공유하고 전달을 하고 있는가?(마켓의 현장에서 고객의 사정도 기업의 입장도 잘 아는 것이 마케터이기에 중간에서 일관된 메시지의 조율로 조력자 역할을 한다.)

▶약속 지키기 - 기업의 포지셔닝은 상품, 가격, 유통, 프로모션을 통해 기업의 상품과 서비스의 약속을 잘 이행하고 있는가?(마케터들은 포지셔닝을 대변하는 4P전략을 고객의 가치에 부합되도록 편익을 제공하는 것이다.)

▶명확하게 설명하기 - 제품, 서비스, 솔루수션 등으로 고객과 관계를 맺을 때 잘 설명하고 있는가?(설득은 을이 갑을 이기려 들때 하는 방식이며 일회성 적이다. 설득이 아닌 협상을 통해 윈윈관계를 형성하기 위해서는 잘 설명하는 방식을 선택하는 것이 좋다.)

디지털마케팅으로 성공하고 있는 기업들의 공통점

▶상세페이지 - 진정성 있고 출처가 명확한 제품, 서비스 정보와 콘텐츠들을 중심으로 가독성이 높은 디자인과 레이아웃의 시선흐름을 설계하여 매출을 극대화 시켜가는 것을 볼 수 있다.

▶SNS콘텐츠 마케팅 - 동영상, 이미지, 카드뉴스, 사진, 헤시테그형태의 택스트 등을 실시간으로 편집하고 운영규칙을 정해 콘텐츠 마케팅 최적화를 통핸 고객의 입소문을 리드하는 것을 볼수 있다.

▶푸쉬 마케팅 - 유료광고를 해서라도 타깃이 명확하고 측정이 가능한 매체들을 선택하여 단순 반복적이고 지속적인 마케팅을 전개해가는 것을 볼 수 있다.

인간의 본성은 원래 모르는 것은 의심하도록 되어 있다. 관계십에서의 신뢰 역시 개인의 정신적인 능력, 즉 믿을 수 있는 능력과 관계가 있다.

마케터로 신뢰할 수 없거나 거절감을 많이 경험했거나 학대 받는 환경에서 자란 마케터라면 상대방을 믿지 않는다. 그들의 보편적인 반응은 ‘다해봤다. 해봤는데 안된다.’식의 부정적인 대화로 상대방의 감정을 부정적으로 자극하고 그래도 할 수 있으면 해봐라는 식으로 이야기한다. 상대방이 작은 성공을 많이 했거나 긍정적이거나 거절극복을 잘하는 사람이 아니라면 위 같은 경위 마케터 또는 그가 속한 기업은 결국 마케터 혼자 일을 해야한다.

관계십안에서 마케터가 신뢰를 얻는 방법

1. 관계십안에서의 신뢰는 약속으로부터 시작해서 약속이행으로 맺는다.

지킬수 있는 약속을 단계별로 세부화시키고 지켜나가는 습관이 마케터에게는 최고의 좋은 습관이다.

2. 관계십안에서 신뢰는 명확성과 일관성이 요구된다.

관계십안에서의 팔로워십을 이끌어 내기 위해서는 특정한 계약을 이끌어 내고 지키는 데 적합한 의사소통의 경로를 구축한다.

3. 팔로워십이나 충성심은 오르지 일괸된 관심갖기를 통해서만 얻어질 수 있다.

모든 행동이 진심과 정성이 반영되는 실천이어야 한다. 함께 음식도 먹고, 커피도 마시며 때론 상대방 중심의 경청과 소통의 시간들인 둘 관계만의 절대 시간들을 투자하고 감정의 은행에 긍정의 컷들을 예금해가는 것이 필요하다.

4. 대화를 할때 강단 있고 무게감이 있는 믿음을 준다.

언행일치는 바로 그런것이다. 말과 행동이 일치되는 사람들은 자신의 꿈과 비전, 나아가 지킬 수 있는 약속리스트들을 마치 선포하듯이 이야기하고 그것을 끝내 지켜내는 사람이다. 끝말을 흐리는 사람들을 조심하라. 호의를 배플 듯 칭찬하는 사람들은 결국 자신을 치켜세우기 위한 계략일 뿐이다.

5. 신뢰가 쌓이고 쌓이면 내부적인 믿음의 연쇄작용을 수반한다.

관계십에서 가장 좋은 것은 믿음 체계가 확실하게 신뢰를 구축하고 유지 할 수 있도록 한다. 강력한 마케터들은 개인간에 믿음이 공고해지면 완전한 신뢰가 가능하다는 것을 직관적으로 안다.

탁월한 마케터들은 그들과 어울리는 믿음을 갖고 있는 파트너사 담당자들과 신뢰를 쌓기 위해 노력하며, 따로 떨어져 있지만 서로 어울리는 믿음 체게를 하나의 공유된 것으로 통합시킬 수 있는 기회를 적극적으로 찾으려고 비지니스 이상의 개인 안부나 모임을 만들어 구축해가는 것을 볼수가 있다. 이처럼 관계십이 우수한 마케터들은 스스로 고객들의 팔로워십을 리드하며 브랜드, 제품과 서비스, 기업 평판들 까지 선도하며 마치 SNS크리에이터 역할까지 더하며 기업의 성장에 직접적인 기여와 공헌까지 하는 것을 볼 수 있다.

기업과 브랜드를 대표하는 마케터 신뢰 3단계

▶1단계, 공감하기 : 상호 약속 - 직업적 업무적인 신뢰, 직장내에서의 인정, 기능적 이성적 스킬적으로 인정 받는 단계, 기업들에서 MD(머천다이저, 상품기획자)로 활동하는 수많은 사례다.

▶2단계, 교감하기 : 충성심 & 팔로워십 - 개인적인 신뢰, 디지털 세상에서 마케팅 리드, 진정성 있는 SNS운영을 통해 고객들의 충성심과 동기부여를 통해 새로운 ‘판’을 선도해가는 단계, 유튜브의 크리에이터들의 성공사례들이 보기 좋은 예다.

▶3단계, 동감하기 : 믿음 - 총체적인 신뢰, 마케터의 말한마디가 트렌드가 되고 마켓의 중심이 될 수 있음, CEO 스티브 잡스가 BM, MD 그 이상의 전 세계 팬마케팅을 했듯 마치 넬슨 만델라와 그 추종세력들 처럼 ‘가슴속에 전적인 신뢰와 믿음을 갖고 있는 사람들은 그 들이 넘어야 할 한계를 극복하고야 만다.

스타벅스 처럼 ‘제3의 장소’로 새로운 개념의 커피 전문점을 만드는 사례다. CEO슐츠는 말과 행동을 통해 조직으로부터 대단한 충성심을 확보해가는 마케터다. 소년시절에 아버지의 실직을 경험했다. 당장 가족은 수입이 끊겼다. 그 속에서 슐츠는 가족간의 냉대뿐아니라 의료 혜택이 복리 후생을 받을 수 없는 가족의 불안함, 자존심 붕괴, 사기저하를 절대 잊을 수 었었다.

이 경험을 토대로 스타벅스의 복리후생을 강조했고 관계십과 충성십 그리고 새로운 공동채 의식을 창출하여 진정성 있고 동감대가 형성되어지는 팔로워십이 가장 강력한 전세계 커피마켓을 리드하는 글로벌 브랜드가 되었다.

MIR마케팅혁신연구소  이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<마케팅컨설케이션>

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