저자 지용구는 인간공학과 휴먼 컴퓨터 인터렉션(HCI)을 연구하는 산업공학 전문가. 서울대 산업공학과에서 학사와 석사를 마쳤으며, 석사과정으로 공장 자동화 연구를 수행했다. IMF로 힘들던 1998년에 국비 장학금을 받아 미국 퍼듀대 산업공학과 박사과정에 입학했다. 그리고 가브리엘 살벤디(Gavriel Salvendy) 교수 밑에서 인간공학과 HCI를 연구했다. 2001년에 박사학위를 받고 SDS사와 숭실대를 거쳐 현재 연세대에서 14년째 교육과 연구에 전념하고 있다. 

연세대 산업공학과 학과장, 공학대학원 공학경영 주임 교수, 기술정책협동과정 주임 교수직을 수행하며 약 50여 편의 논문을 국제학술지에 발표했다. 대한산업공학회, 대한인간공학회, 한국전자거래학회, 한국HCI학회, 한국감성공학회 그리고 여러 해외 컨퍼런스에 참석해 끊임없이 새로운 사람들을 만나 새로운 생각을 접하기 위해 노력하고 있다. 

저자는 삼성전자, LG전자, 현대자동차를 포함한 국내 유수의 기업들과 프로젝트를 수행하면서 ‘왜 우리는 가치 중심의 제품 개발이 되지 않는가’라는 질문의 답을 고민하다가 복잡성이라는 근본 문제를 만나게 되었다. 산업공학, HCI, 마케팅, 기술 전략 등 다양한 관점에서 복잡성을 분석하기 시작했고, 재직 중인 대학교에서 국가 프로젝트를 수행하면서 직접 부딪혔던 프로세스의 문제점과 우리 사회의 다양한 현상과 이슈를 복잡성의 관점에서 풀려고 노력했다. 
 

우리는 너무나 많은 복잡성에 빠져 있다. 많은 사람들이 복잡성이라는 두꺼운 옷들에 겹겹이 둘러싸인 채 세상의 온도 변화에 무감각해져 경쟁력을 잃고 있다는 사실조차 모른다. 이 책에서 복잡성은 “시스템의 구성 요소 수와 그 구성 요소 간의 다양한 관계, 그리고 구성 요소와 관계들의 변화”를 말한다. 복잡성의 반대되는 말은 단순성(simplicity)이다.

단순한 시스템이 목적을 성취하기 위해 꼭 필요한 구성 요소와 관계들로 이루어졌다면, 복잡한 시스템은 다양성, 상호 의존성, 불확실성이 높아 목적 달성을 예측하기가 어렵다. 그에 따라 복잡성은 흔히 의도하지 않은 결과를 초래하거나 상황을 이해하는 데 어려움을 준다. 저자는 복잡성이 커져서 서로 다른 요소와 상호 작용하여 발생하는 우리 사회의 혼란 상태를 날카롭게 분석한다. 

복잡성은 이익을 낮추고 조직 내부의 동기를 저해하며 불필요한 자원을 쓰게 만들지만, 성장 지향적인 대부분의 우리 기업들은 매출을 증대시키기 위해 복잡성이 주는 이러한 폐해에 눈감거나 아예 인식하지 못한다. 이는 우리 사회도 마찬가지다. 복잡성에 사로잡혀 직무상 불필요한 업무를 과도하게 처리하는 상황을 당연시한 장시간 노동 관행과, 1945년 이후 18번의 큰 변화 속에 그 누구도 정체성을 알 수 없을 만큼 복잡하게 변해버린 대입 제도가 대표적이다. 저자는 이러한 복잡성의 폐해들을 기업의 전략(2장), 다다익선에 갇힌 제품과 서비스(3장), 기업 조직과 커뮤니케이션(4장), 프로세스(5장)로 나누어 분석하고 있다. 마지막 6장에서는 복잡성을 극복하기 위해 이를 측정하고 관리하는 방안을 제시한다. 

무엇보다 전략의 복잡성은 명확한 전략을 통해 고객에게 어떻게 제대로 된 가치를 전달할 것인가 하는 문제와 관련된다. 시장의 급격한 변화에도 기업들은 기존 전략에 대한 집착, 불안감, 확신의 부족으로 인해 복잡한 전략을 고집한다. 이는 고객에게 잘못된 가치를 전달하는 것으로 나타난다. 그 대표적인 사례가 현대자동차 ‘아슬란’이라는 모델의 실패다. 고객은 새로운 디자인도 아니고 기능이 월등히 뛰어난 것도 아닌 이 차에서 새로운 경험적 가치를 찾을 수 없었고, 소유를 통한 의미적 가치도 느끼지 못했다. 이는 내부의 눈으로만 시장을 바라봐도 아무런 이의 제기가 없고, 고객 가치를 고려하지 않은 채 기존의 성공 방식을 답습하는 문화가 만들어낸 복잡성의 결과라고 할 수 있다. 

이와 달리 아마존, 애플, 넷플리스처럼 복잡성의 폐해를 일찌감치 깨닫고 이를 제거함으로써 성장과 혁신을 이룬 기업들도 있다. 아마존은 고객 가치 전달 과정의 비용을 최소화하고 그 이익이 고객에게 돌아가도록 최저가의 구매 경험을 제공하는 경영 전략을 추구했다. 또한 원클릭 주문이라는 단순한 서비스를 통해 고객 가치를 극대화했다.

스티브 잡스는 파산 직전에 몰렸던 애플을 부활시킨 비결이 무엇이냐는 질문에 단순화를 통해 핵심에 집중하고 불필요한 모든 곁가지를 없앤 것이라고 강조했다. 그러한 노력의 결과로 나온 아이팟, 아이폰 등의 제품에서 우리는 단순화의 가치를 보게 된다. 넷플릭스도 미디어 공룡의 자리에 머무르지 않고 여전히 파괴적 혁신으로 미디어 시장을 흔들고 있는데, 그 파괴적 혁신을 이끄는 핵심 운영 원칙은 기업 내의 복잡성 증가를 원천적으로 차단하여 창의성이 유지되도록 하는 것이다. 

복잡성에 의해 발생하는 증상들에 대한 예방이나 해결 방법론이 수많은 논문과 책을 통해 제시되어왔다. 조직에 대한 방법론들은 주로 인사, 조직, 리더십, 혁신 분야에서 제시되었으며, 제품/서비스와 프로세스는 생산성 향상과 최적화를 위한 산업공학 분야에서 제시되었다. 하지만 문제는 이런 방법론들을 복잡성의 관점에서 증상을 분석하고 개선하는 데 적용하지 않았다는 것이다. 아울러 복잡성의 여러 증상을 통합적으로 다루어야 함에도 국지적인 증상들만 개별적으로 다루었다.

그에 따라 문제점들을 실제보다 작게 보거나 원인 파악을 잘못해서 그릇된 대응 방안을 적용하는 경우가 많았고, 심지어는 그 복잡성으로 인해 문제점을 무시하는 현상들도 나타났다. 따라서 이제는 복잡성과의 전쟁을 즉각적으로 펼치는 것이 중요하며, 복잡성의 정도에 대한 진단과 올바른 자각이 첫 출발점이 될 것이다. 이 책은 우리가 거의 의식하지 못하거나 의식하더라도 그 심각성을 제대로 깨닫지 못하는 복잡성 문제를 정면에서 다루었다는 데 의의가 있다.