이준호의 마케팅칼럼 - 관계비지니스, 세상의 모든 비지니스는 관계SWOT분석안에서 성공과 실패가 좌우된다
이준호의 마케팅칼럼 - 관계비지니스, 세상의 모든 비지니스는 관계SWOT분석안에서 성공과 실패가 좌우된다
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2019.08.05 05:19
  • 댓글 0
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세상을 상대로, 사람들을 상대로 비지니스를 한다는 것은 그 비지니스의 범주가 제품이든 서비스든 플랫폼이든 결국은 사람과 사람이 연결되고 소통을 하는 비지니스라는 것이 무엇보다 중요하다.
 

영업, 제휴, 아웃소싱, 파트너십의 접점에 있는 담당자의 비지니스관계 SWOT분석

자신을 중심으로 비지니스 목표, 전략, 기술, 구조, 시스템, 스타일이 모두 정해져 운영정책이 세워지더라도 결국 직원들이 상대하는 파트너, 아웃소싱 업체, 하청업체들도 고객이고 일반고객, 잠재고객, 구매고객, 재구매고객, 충성고객들 모두가 고객이다.

고객은 소중한 자산이다. 기업의 자산중에 으뜸은 직원들이고 다음은 고객이다. 직원들과 고객들의 관계SWOT분석을 통해 비지니스 실행을 할 수 있도록 교육하고, 훈련하고, 워크샵, 퍼실리테이션, 코칭, 컨설케이션 하는 기업들의 비지니스 공통점을 보면 관계비지니스를 잘하는 것으로 나타난다.

CEM마케팅은 구매후 고객들을 체계적으로 관리하는 1차원적인 마케팅기법에 지나지 않는다. 중요한 것은 전직원들이 자신의 기업들이 고객의 정의를 어떻게 내리고 있고, 어떤 서비스를 하고 있으며, 고객을 어떻게 분류하여 경우의 상황들에 따라 대응하는지 모니터링하며 기업문화 가운데 고객을 자산으로 하는 핵심가치 정립을 우선하며 관계비지니스를 하는가가 중요하다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

고객, 자사브랜드, 둘 사이의 관계 SWOT분석하기 중요

첫째, 고객의 SWOT분석하기 4가지

고객의 강점요소 분석하기

고객의 단점요소 분석하기

고객의 기회요소 분석하기

고객의 위협요소 분석하기

둘째, 자사 브랜드의 SWOT분석하기 4가지

자사브랜드 강점요소 분석하기

자사브랜드 단점요소 분석하기

자사브랜드 기회요소 분석하기

자사브랜드 위협요소 분석하기

셋째, 제일 중요한 고객과 자사브랜드 관계의 SWOT분석하기

고객과 자사브랜드 관계의 강점요소 분석하기

고객과 자사브랜드 관계의 단점요소 분석하기

고객과 자사브랜드 관계의 기회요소 분석하기

고객과 자사브랜드 관계의 위협요소 분석하기
 

위 3가지 분석 중 마케터들이 첫번째와 두번째는 기본적으로 하지만, 세번째는 개념이나 방법론을 몰라 해보지 못하는 경우가 거의 대부분이다.

필자가 고객과 자사브래드 관계 SWOT 관점으로 마케터들을 훈련하는 주된 이유는 자체 회원이 수십만명 이상이어서 빅데이터를 분석하여 해석해본다.

구매전 패턴, 구매 패턴, 구매 후 패턴을 분석하여 자사의 매출 증대 방안을 모색하는 거창한 방법도 중요하지만, 현재 상황의 고객들과 신제품을 펼처나가는 상황에서의 자사브랜드의 관계에서 나타날 수 있는 관계SWOT분석을 선행해보는 것만으로도 마케팅 혁신전략은 기본적으로 4가지 이상의 뉴 마케팅 혁신전략을 처음부터 입안하고 시작할 수 있는 장점이 있기 때문이다.
 

성숙기에서 쇠퇴기로 넘어가는 징후일때 관계SWOT는 필수 마케팅 혁신전략

이 방식은 무엇보다도 성숙기에서 쇠퇴기로 넘어가는 브랜드들과 고객이탈이 일어나는 지점에서 상승의 변곡점을 찍고 정체기를 줄이며 다시 반등 사례를 만들기 위해 필수적인 분석기법이다.

고객군 분석과 경쟁사 분석, 자사분석을 기반으로 고객과 자사브랜드간의 SWOT분석의 경우의 수에 따른 대응방안을 새롭게 짜는 것이 마케팅 혁신전략이다.
 

성숙기와 쇠퇴기의 역케즘현상 앞에서 마케팅 혁신전개는 필수

▶매출이 3개월 이상 정체되거나 떨어지는 경우

▶성숙기를 넘어가는데 신제품 개발이 되어 있지 않는 경우

▶경쟁사의 포지션이 상승하여 1등을 넘보는 경우

▶외국브랜드의 유입으로 더 높은 가치를 제공하며 시장을 교란 시키는 경우

▶마진구조의 쇠락으로 매출이 빠지는 경우

▶직원들의 잦은 이탈로 기업이 흔들리는 경우

▶신기술의 발달과 혁신적인 제품의 탄생으로 뉴마켓이 열리는 경우

▶스마트폰처럼 초 혁신적인 제품이 나와 주변생태계까지 파괴하는 경우

▶정부의 규제 심화로 산업전체가 정체가 되는 경우

▶요즘처럼 한일간 분쟁으로 인한 교역의 위기가 발생하는 경우

위 같은 징후의 기업브랜드, 제품브랜드, 서비스브랜드, B2B브랜드의 역케즘 현상들이 발견 될 경우일수록 기존 관계비지니스의 관계SWOT분석을 전직원들과 아웃소싱 전문가들의 철저한 관계SWOT분석을 통해 새로운 혁신대안을 찾고 마케팅패러다임 쉬프트를 통해 역케즘을 극복하고 장수 브랜드 또는 지속가능 경영의 기초를 다시 잡아가는 것이 중요하다.
 

비지니스의 최전선은 고객과의 관계 접점이다.

고객과의 관계접점에서 반드시 자문자답해봐야 할 질문들은 다음과 같다.

▶고객들은 과연 어떤 심리과정을 거쳐 구매 결정에 이를까?

▶카테고리별로 그 심리과정은 어떻게 다를까?

▶고객들이 기꺼이 빚을 내서라다 지갑을 열게 하기 위해 마케터는 어떤 혁신전략과 실행계획을 짜야하나?

이 모든 것은 이제 관계SWOT분석에 따른 Cross분석을 혁신적으로 선행한 후에 불황의 위기를 극복하고 매출성장 이상의 수익구조 개선을 통해 이익구조까지 혁신성장하는 마케팅혁신전략을 짜고 재도전하는 마케터의 자세가 중요하다.
 

관계SWOT분석을 통해 마케팅혁신의 개선효과 키워드 엿보기

아래의 키워드들 중에 기존의 문제를 발견하고 원인을 규명하고 문제 해결을 통한 새로운 지향점들일 수 있는 키워드를 선정하여 관계SWOT분석부터 다시해본다면 그 시너지효과는 생각 이상으로 나타난다.

1. 마케팅혁신전략 입안, 2. 이익구조개선, 3, 브랜드 이미지제고, 4.브랜드강화, 5. 웹페이지 or 플랫폼 최적화, 6. 이익과 현금 최적화, 7. 운영정책 성장, 8.경영혁신 운수, 9. 사업구조 조정 및 M&A, 10. 전략적 인재관리, 11. 전력적 협업, 12. 신상품개발, 13.브랜드 확장, 14.지속 가능경영, 15.유니크한 맞춤형 연구, 16. 제휴마케팅, 17.MD역량 및 마케팅역량강화, 인재 맞춤 매칭 18.신사업발견, 19.조직혁신 컨설케이션, 20.창의적인 문제해결, 21.교섭력 및 협상력 강화, 22.시장선도십 증대, 23. 사회공헌(CSR) 브랜드 형성, 24. 매출증대, 25. 이익율 증대
 

브랜드와 고객과의 관계SWOT분석을 통해 증진되는 것 3가지

첫째, 고객의 가치 제공력 증대

둘째, 고객의 유치력 증대

셋째, 고객의 유지력 증대

위 3의 증대를 통해 고객으로부터의 수익율을 증대할 수 있고, 혁신적인 마케팅프로그램 전개를 통해 브랜드의 뉴패러다임쉬프트를 할 수 있다. 또한 올드한 브랜드, 고착화된 브랜드, 평판이 안조아진 브랜드들까지 브랜드 리포지셔닝을 통해 환골탈퇴하는 기업 지향점을 목적으로 발생된 문제인 성장기에서 쇠퇴기 사이의 역케즘속에서 문제의 발견과 근본적인 원인의 제거를 통해 문제 해결은 물론 더 낳은 지향점의 비전성취와 지속성장의 토대를 만들어 갈 수 있다.

가장 기본적인 전직원들의 거래처 담당자와의 관계SWOT, 거래기업과의 관계SWOT, 브랜드와 고객간의 관계SWOT분석을 선행해보고 워크샵이나 퍼실리테이션을 통해 위기를 뛰어넘는 기회를 살리기 위한 문제의 발견과 원인 제거를 통한 문제해결은 물론 마케팅혁신전략을 통한 더 큰 지향점의 성취를 시도해 볼 시점이다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<마케팅컨설케이션>

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