권순철의 유통칼럼 - 고객 신뢰가 무너진 자리에 기업은 플랫폼으로 공략한다.
권순철의 유통칼럼 - 고객 신뢰가 무너진 자리에 기업은 플랫폼으로 공략한다.
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2019.10.14 13:10
  • 댓글 0
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플랫폼(platform)을 사전에서 찾아보면 ‘역에서, 승객이 열차를 타고 내리기 쉽도록 철로 옆으로 지면보다 높여서 설치해 놓은 평평한 장소.’이다. 플랫폼의 규격에 맞는 열차는 모두 플랫폼에 정차가 가능하다.

플랫폼의 가치는 더 많은 열차가 정차할 때 발생한다. 더 많은 열차를 정차시키기 위해서 플랫폼을 관리하는 역장은 더 많은 승객이 이용할 수 있도록 승객에게 많은 편의를 제공할 것이다. 승객이 모이면 더 많은 열차가 정차할 것이고, 해당역은 열차와 승객이 지불한 플랫폼 이용료로 더욱 크게 증축할 것이다.

이처럼, 플랫폼 비즈니스는 제품이나 서비스를 직접 생산하지 않으나 제품이나 서비스를 제공하는 생산자 그룹과 이를 필요로 하는 사용자 그룹을 서로 연결한다. 생산자와 소비자는 매우 랜덤하게 연결되며, 생산자 그룹과 소비자 그룹이 플랫폼 내에서 거래가 활성화될수록 가치 상승과 수익 창출이 이루어진다.
 

권순철 홈넘버 상무, 유통칼럼니스트
권순철 홈넘버 상무, 유통칼럼니스트

많은 기업이 플랫폼 비즈니스 모델을 지향하고 있지만 실제 플랫폼 비즈니스 모델을 구축하는 것은 매우 어렵다. 그 이유는 플랫폼에 참여하는 이해관계자 간의 역할과 이익(인센티브)을 명확히 제시해야 하기 때문이다.

그렇다면, 플랫폼 기업은 언제 어떻게 시장에 들어올까?

최근에 이슈가 된 택시 시장을 돌아보자. 택시업계는 매번 가격을 올리며 서비스를 개선하겠다는 명분을 제시했다. 하지만 정작 택시 요금은 올라갔으나 택시를 이용하는 승객이 체감하는 서비스의 질은 오히려 하락했다. 고령자의 졸음운전, 차선 걸쳐 운전하기 등 택시가 오히려 승객의 안전을 위협하고 있다. 종종 택시 타기가 겁난다는 말도 들린다. 택시가 고객의 신뢰를 점점 잃어가고 있는 상황에서 새로운 서비스의 출현이 전혀 이상하지 않은 상황이 되어갔다.

택시 시장에 신뢰의 지점을 공략한 기업이 나타나기 시작했다. 우버, 카카오택시. 타다 등이 그 주인공이다. 이들은 고객의 신뢰를 빠르게 얻어갔다. 시장이 기득권자인 택시기사들의 편을 들어주지 않자 택시기사들은 정부에 호소하기 시작했다. 하지만 정부도 원점으로 돌릴 수 있는 상황이 아니어서 합의점을 도출하고, 봉합하는 수순을 밟아 나가고 있다.

다음은 어느 시장이 플랫폼 비즈니스의 먹이감이 될까?

부동산 시장이 플랫폼 비즈니스의 격전장이 될 가능성이 매우 높아 보인다. 우리나라는 이미 주택의 대부분이 아파트로 바뀌었다. 아파트는 규격화된 공산품처럼 매매 가격이 산출되므로 적정가격을 산출해 주던 공인중개사의 역할이 축소되었다. 또한, 매매 가격은 상승하는데 거래의 안전을 위한 에스크로(Escrow)의 역할을 해주지도 못한다. 시장은 ‘공인중개사의 역할이 과연 무엇인가?’ 질문하기 시작했다. 시장은 호갱 등 새로운 앱(APP)을 신뢰하기 시작했다.

공인중개사의 중개 수수료는 적지 않고, 부동산 정보사이트는 이미 고객의 신뢰를 얻어가고 있다. 거대 자본이 부동산 정보사이트를 인수하고, 공인중개사를 직접 고용하는 경우를 상상해 보자. 기업은 물권에 대한 평가도 가능하다. 이를 바탕으로 에스크로(Escrow) 역할도 할 수 있다. 고객은 기업에 매매를 의뢰할 것이고, 기꺼이 부동산 중개수수료를 지급할 것이다. 모든 것이 중개수수료 범위 안에서 이루어지므로 고객의 신뢰는 점점 올라간다. 외국에는 이미 이러한 부동산 거래 알선 기업이 다수 있으며 일부는 상장되어 있다.

이렇게 플랫폼 비즈니스가 또 하나의 자영업자 시장을 삼킬 것이다.

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