[평판리스크] 삼성생명, 민원건수 증가 및 보험설계사 사기 이슈로 이미지 훼손
[평판리스크] 삼성생명, 민원건수 증가 및 보험설계사 사기 이슈로 이미지 훼손
  • 최상훈 미래한국 기자
  • 승인 2019.12.10 16:50
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삼성생명이 소셜채널 ‘히릿’을 론칭하며 딱딱한 보험회사의 이미지를 탈피하고 밀레니엄 세대에게 친근한 모습으로 다가가기 위해 노력하고 있으나, 보험금 지급 거부 등으로 소비자의 불만을 사며 업계 민원 평균 건수을 훌쩍 초과해 기업 이미지가 실추되었다.

한국기업평판연구소(소장 구창환)가 2019년 10월 12일부터 2019년 11월 12일까지 국내 소비자에게 사랑받는 생명보험사 브랜드 빅데이터 19,938,257개를 분석하여 소비자들의 참여와 미디어, 소통, 커뮤니티, 사회공헌지표로 생명보험 브랜드평판지수를 산출한 결과, 삼성생명은 브랜드평판 1위를 기록하고 있다.

삼성생명은 1957년에 세워진 동방생명이 전신으로, 직장인을 대상으로 한 단체보험 분야에서 승승장구하며 출범 1년 6개월 만에 업계 1위에 우뚝 섰다. 1963년 이병철 삼성그룹 회장의 뜻에 따라 삼성그룹에 인수된 삼성생명은 보험, 대출, 퇴직연금, 펀드, 신탁 부문에 사업 영역을 넓히고 있다.

■ 암 보험금 지급 거절 ‘모르쇠’ 논란

아시아경제에 따르면 지난달 삼성생명의 암 환우모임 회원들이 금감원 앞에서 ‘암 보험금 지급명력 이행’을 촉구하는 피켓시위를 벌였다. 시민단체인 참여연대는 금감원의 고객 ‘암보험 치료비 지급권고’에도 불구하고 삼성생명이 이를 거부하고 ‘모르쇠’ 배짱부리는 것을 지적하며 금감원이 적극적으로 삼성생명의 불법적인 보험영업과 횡포에 책임을 묻는 조치를 취할 것을 요구했다.

앞서 삼성생명은 암 보험금 중 요양병원 입원비 지급 사항과 관련하여 이를 약관에 따른 ‘직접적인 목적의 치료’로 볼 것인가에 대해 보험 가입자간의 마찰이 고조되었으며, 이는 금감원과의 갈등으로 이어졌다.

뉴데일리에  따르면 삼성생명은 지난 3분기 민원건수가 전분기보다 10.48% 증가한 2024건으로 업계평균 증가율 7.99%를 뛰어넘은 것으로 분석되었다.

특히 보험금 지급 관련 민원건수(십만 건 당 환산건수 기준)를 보면, 삼성생명은 5.64건으로 업계 평균 1.46건의 4배에 해당한다. 또한 전분기와 비교한 증감율에서 삼성생명은 5.22% 증가 늘어났다. 이는 업계 평균이 13.04%로 감소한데에 반한 성적으로 고객의 보험금 지급 요청에 대하여 ‘모르쇠’로 일관한 결과로 보인다.

암 보험금 피해자 구제 대응책에 대해 삼성생명 관계자는 “현재 쟁점이 되고 있는 요양병원 암 입원보험금에 관하여 당사는 원칙과 기준 하에 민원 해결을 위해서 최대한 노력하고 있다”고 입장을 밝혔다.

■ 보험설계사 가짜상품 판매... 삼성생명 이미지 훼손

TV조선에 따르면 14년 간 삼성생명에 몸담은 보험설계사 A씨가 가짜상품으로 125억에 달하는 이익을 취해 논란이 되고 있다.

A씨는 자신을 ‘보험왕’으로 소개하며 증권사가 운용하는 고수익 ‘VIP예금 상품’을 미끼로 100여명의 투자자들을 모았다. 그러나 투자는 실제로 이루어지지 않았으며, A씨는 회사가 인정한 보험왕도 아니었다. 이에 삼성생명을 믿고 투자한 투자자들은 큰 피해를 입었으며, A씨를 상대로 형사 고소를 준비하고 있다.

이 사태에 관련하여 삼성생명 관계자는 A씨의 사기행각은 개인의 일탈행위로 당사는 책임이 없다는 입장을 밝혔다. 회사는 개인사업자의 사생활을 모두 알 수 없으며, 보험영업과 무관한 부당거래에 대해 피해금액 등 구체적인 내용을 확인할 수 없다는 것이다.

하지만 A씨가 그동안 삼성생명의 보험왕 행세를 하며 수백억 원 대의 사기 행각을 벌였다는 것을 아무도 알지 못했고, 회사가 통제하지 못했다는 것에 피해자는 분통을 터트리고 있다.

■ 브랜드평판순위... 꾸준한 1위 

한국기업평판연구소(소장 구창환)가 생명보험사 브랜드평판 2019년 11월 빅데이터를 분석한 결과, 삼성생명이 1위를 차지했다.

브랜드 평판지수는 브랜드 빅데이터를 추출하고 소비자 행동분석을 하여 참여가치, 소통가치, 미디어가치, 커뮤니티가치, 소셜가치로 분류하고 가중치를 두어 나온 지표이다.

브랜드 평판분석을 통해 브랜드에 대해 누가, 어디서, 어떻게, 얼마나, 왜, 이야기하는지를 알아낼 수 있다. 국내 생명보험사 브랜드 평판 분석에서는 참여가치와 미디어가치, 소통가치, 커뮤니티가치, 사회공헌가치로 브랜드평판지수를 분석하였다.

1위, 삼성생명 ( 대표 현성철 ) 브랜드는 참여지수 1,043,726 미디어지수 833,583 소통지수 822,040 커뮤니티지수 498,026 사회공헌지수 685,009 CEO지수 65,283가 되면서 브랜드평판지수 3,947,668로 분석되었다. 지난 10월 브랜드평판지수 3,850,460와 비교하면 0.73% 하락했다.

구창환 한국기업평판연구소장은 “삼성생명 브랜드는 참여지수, 미디어지수, 소셜지수, 커뮤니티지수, 사회공헌지수 분야에서  1위를 기록하며 브랜드평판순위 정상에 올랐다”며, “반면 CEO지수는 6위에 머물렀다”고 설명했다.

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