[평판리스크] 신한카드, 최다민원 불명예와 도를 넘은 갑질까지
[평판리스크] 신한카드, 최다민원 불명예와 도를 넘은 갑질까지
  • 최상훈 미래한국 기자
  • 승인 2019.12.12 16:21
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신한카드가 고객에게 다양한 문화콘텐츠를 즐길 기회를 제공하는 ‘더드림데이’를 세 번째로 맞으며 백두산 시사회를 개최했으며, 핀테크 기업 ‘핀크’와 혁신카드 결제서비스를 출시하기 위해 MOU협약을 체결하며 혁신에 다가서고 있다.

그러나 신한카드가 최근 큐레이션 마케팅 테스트 차원에서 진행한 강다니엘 뮤비 추천 문자가 고객에게 따가운 눈총을 받으며 최다 민원을 받는 불명예를 얻는가 하면, 업무환경 차별과 인격침해 등 하청직원을 향한 도를 넘은 갑질을 펼치고 있다고 비판받았다.

신한카드는 1985년 12월 세워진 익스프레스크레디트카드를 모체로 두고 있다. 신용카드, 체크카드, 선불카드, 현금서비스, 카드론 등의 상품 서비스를 하는 카드사업과 할부금융 및 리스 사업을 하며, 전국에 33개 지점이 설치돼 있다. 신한카드의 지주회사는 ㈜신한금융지주회사이며 이는 상장사인 제주은행을 비롯해 12개의 비상장와 17개의 손자회사를 두고 있다.

한국기업평판연구소(소장 구창환)가 2019년 11월 11일부터 2019년 12월 11일까지의 국내 카드 브랜드 빅데이터 56,000,694개를 분석하여 소비자들의 참여와 미디어, 소통, 커뮤니티, 사회공헌지표로 신용카드 브랜드평판지수를 산출한 결과, 신한카드 브랜드가 평판지수의 상승으로 순위도 한 단계 높아졌다.

■ 강다니엘 뮤비추천 문자... 최다민원 불명예

신한카드가 최근 고객에게 강다니엘 홍보 문자를 발송하며 곤욕을 치르고 있는 가운데 올해 3분기 카드사 최다 고객민원을 받아 불명예를 안았다.

아시아투데이는 신한카드가 약 2만 명에게 가수 강다니엘 뮤직비디오를 추천하는 문자메세지를 발송해 인터넷 커뮤니티 등에서 네티즌들의 입방아에 오르고 있다고 지적했다.

매체는 신한카드의 이번 행보는 큐레이션 마케팅 테스트로 벌어진 시행착오였다고 전했다. 큐레이션은 제품과 서비스를 모두에게 제공하지 않고 특정 타깃의 취향 또는 구매 이력을 바탕으로 제품과 서비스를 추천해 고객의 경험과 만족감을 높이기 위해 고안된 방식이다.

신한카드는 이번 문자 발송은 지난해 워너원 멤버들의 얼굴을 담은 ‘프로듀스 101카드’를 발급받은 고객을 대상으로 이루어졌다. 이에 영문을 모르던 고객들은 개인 정보가 유출되었을까 걱정했다.

서울파이낸스는 신한카드의 이러한 행보에 대해 ‘정보통신망법을 어긴 것 아니냐’고 지적하고 있다고 전했다. 정보통신망법 제50조에 따르면 영리 목적의 광고성 정보를 전송할 때 광고성 정보 수신자의 수신거부 또는 수신동의의 철회를 회피하거나 방해하는 조치를 취할 수 없으며, 광고성 정보를 정보통신망을 통해 전송하는 경우에는 제목이 시작되는 부분에 (광고)를 표시해야하기 때문이다.

더불어 매체는 광고 성격이 짙은 문자메세지의 내용을 큐레이션 차원이라는 설명에도 의구심은 지워지지 않고 있다고 덧붙였다.

또한 매체는 한국인터넷진흥원(KISA) 고객센터에 문의한 결과 "직접적으로 광고문구가 들어가지 않더라도 영리적 목적과 연계될 가능성이 있다면 스팸 메시지로 볼 수 있어 문제의 소지가 있다"며, "고객이 별도의 동의를 했더라도 (광고) 표시와 수신동의 표시는 반드시 해야 한다"의 답변을 얻었다고 설명했다.

이어 고객센터 측은 "광고 메시지에 대한 규정이 까다롭게 적용돼 정확한 판단은 KISA 스팸대응센터에 문의해 달라"고 언급했다.

이러한 논란과 관련하여 신한카드의 민원건수가 눈길을 끌고 있다.

아시아경제는 19일 여신금융협회에 공시된 ‘신용카드사 민원건수’자료를 분석해보면 올해 7~9월 신한카드의 민원건수가 406건으로 전분기 283건보다 43.5% 증가했으며, 증가율이 국내 7개 카드사 중 가장 높다. 고객 10만명 당 민원 환산건수가 가장 크게 증가한 곳도 신한카드로 드러났다.

매체는 이와 관련하여 신한카드 측이 "강다니엘 뮤직비디오 홍보 문자 논란으로 관련한 민원이 일시적으로 증가했다"고 입장을 밝혔다고 덧붙였다.

■ 신한카드 콜센터 상담원 인격침해

신한카드에 재직하던 직원이 사내 왕따를 당하며 유서를 남기고 자살한 사건에 이어 신한카드의 협력업체 콜센터 직원들의 근무환경에 대한 논란으로 업계에서의 위상이 흔들리고 있다.

인사이트는 신한카드가 ‘2018 대한민국 일하기 좋은 100대 기업’에서 금융분야 대상을 수상했으며, 10년 연속 금융분야 대상을 거머쥐며 카드업계 최초로 ‘명예의 전당’에 올랐으나 이러한 명성에도 불구하고 협력업체 콜센터 상담원들의 인격을 침해하는 등 갑질에 대한 구설로 몸살을 앓고 있다고 설명했다.

상담원들은 화장실을 가는 것에도 눈치를 봐야하며, 높게 책정되어 있는 하루 목표량을 채우지 못할 경우 상담사의 휴가가 제한되어 왔다.

아유경제는 KBS뉴스보도를 통해 상담사를 관리하는 담당자가 “콜 실적이 왜 이래요?”, “72%로 꼴찌는 너무하지 않아요?”라며 콜 ‘실적’을 지적하거나, “화장실 그만 좀 가요”, “너무 왔다 갔다 하는 거 아닌가요?”등 기본적인 인격침해까지 서슴치 않았다고 소개했다.

이에 상담사는 “다 큰 성인임에도 불구하고 이런 걸 시,초,분마다 다 보고하는 것과 (화장실을) 벌써 또 가느냐며 계속 눈치를 줘 수치심을 느낄 정도”라고 언급했다.

매체는 해당 내용에 대해 신한카드에 서면 질의서를 보냈으나 아무런 해명을 내놓지 않고 있다고 덧붙였다.

■ 업무환경 차별... 하청직원 휴가제한

신한카드의 갑질의 피해는 콜센터 직원만 겪은 것이 아니다.

KBS는 지난해 7월 대기업 협력업체 근로자들의 실태에 대해 신한카드가 자율출퇴근제를 7월부터 시행했으나 이것은 임직원들에게만 해당된 것으로, 휴가까지 반납한 협력업체 직원들은 대가로 살인적인 초과 근무와 언어폭력 등의 갑질에 내몰렸다는 제보가 빗발쳤다고 설명했다.

이에 매체는 신한카드는 정부의 정책에 앞장서겠다고 말했으나 하청업체 직원들에게는 휴가를 제한하고, 인격을 침해하는 등의 갑질 논란이 불거지면서 보여주기식 정책을 펼치고 있다는 비난을 피하지 못하고 있다고 지적했다.

더불어 데일리그리드는 신한카드가 2017년 금융권의 채용비리 논란에 중심에 있었는데에 더해 콜센터 직원과 하청직원을 상대로 한 인권침해 갑질, 무카드분실로 인한 소비자들의 금융피해에 대해 업계와 고객들에게 철저히 외면당하고 있다고 전했다.

또한 신한카드는 가맹점 수수료 인하와 금리 상승으로 인해 좋지 못한 업황 악화에도 불구하고 고배당 행보를 통해 모회사인 신한지주의 배만 불리고 있다는 비판을 받았다.

■ 사회공헌지수 하위권... 브랜드평판 2위

한국기업평판연구소(소장 구창환)가 신용카드 브랜드평판 2019년 12월 빅데이터를 분석한 결과, 신한카드가 2위를 차지했다.

브랜드 평판분석을 통해 브랜드에 대해 누가, 어디서, 어떻게, 얼마나, 왜, 이야기하는지를 알아낼 수 있다. 국내 신용카드 브랜드 평판 분석에서는 참여가치, 미디어가치, 소통가치, 커뮤니티가치, 사회공헌가치, CEO가치로 브랜드평판지수를 분석하였다.

2위, 신한카드 ( 대표 임영진 ) 브랜드는 참여지수 1,582,148 미디어지수 1,199,330 소통지수 2,728,520 커뮤니티지수 2,741,272 사회공헌지수 495,388 CEO지수 878,513가 되면서 브랜드평판지수 9,625,171로 분석되었다. 지난 11월 브랜드평판지수 8,117,572 와 비교하면 18.57% 상승했다.

구창환 한국기업평판연구소장은 “신한카드 브랜드는 참여지수, 미디어지수 각각 1위, 소통지수 2위를 기록하며 높은 성적을 얻으며 11월보다 높아진 브랜드평판 지수로 1계단 상승한 순위를 얻었다”며, “반면 사회공헌지수는 9개의 브랜드 중 6위에 머물렀다”고 설명했다.

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