이준호의 마케팅칼럼 - 소비자의 마음은 반응속도를 보면 알 수 있다
이준호의 마케팅칼럼 - 소비자의 마음은 반응속도를 보면 알 수 있다
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2020.02.12 08:38
  • 댓글 0
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오프라인에서 업체, 파트너, 아웃소싱들의 관계에서 사람들을 만나기도하고, 사내에서 ceo들과 타부서 팀장, 사내고객들인 동료들과 일이나 비지니스, 프로젝트를 전개해 갈 때도 미팅을 하거나 소통을 할때 무언가 제안을 하고 반응을 보면 의사결정에 긍정적인 답변이 나올지, 부정적인 답변이 나올지 금방 알 수 있다.

CS, 매너, 이미지메이킹 관련한 스킬 강의를 듣다보면 충분히 이해할 수 있는 범주이지만 인터넷 상에서의 고객의 마음을 알기란 참으로 힘든 것이 사실이다.

오프라인 상에서는 상담자, 판매자의 경력과 스킬에 따라 피상담자와 고객들의 마음을 빠르게 파악 할 수 있지만 인터넷 디지털 세상에서는 고객을 마음을 알아내기란 쉽지 않다.

요즘처럼 빅데이터 시스템을 구축하고 있는 쇼핑몰, 홈쇼핑, IPTV 같은 구매회원이 많은 기업들 같은 경우에는 시간대별, 구매 계층별, 구매 빈도별, 지역별, 성별, 나이별, 직업별 등등 빅데이터마이닝을 통해 필요 함수값을 설정하고 유추와 푸쉬 기술을 통해 고객의 마음을 읽어 낼 수 있는 시대다. 지금처럼 인공지능화된 시스템 보유 기업들에서는 인공지능이 알아서 MD의 관점없이 자동의 맞춤화된 개인화 푸쉬를 통해 구매 유도를 하는 시대가 되었다.
 

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

인간의 무의식적으로 구매를 하는데 인공지능은 의식적으로 고객을 리드한다

생산자와 유통MD들이 입점계약을 하고 상품 판매전략을 짜고, 배너기획, 이메일 푸쉬기획, 배너기획, 상세페이지 기획, 배너디자인완성, 상세페이지 디자인 완성을 통해 온라인 쇼핑몰MD로써의 의사결정을 해서 매출을 극대화 시키는 능력의 소유자를 유튱의 꽃 MD라 했지만 점점더 글로벌 플랫폼 기업들은 입력된 상품 상세페이지, 고객후기, 구매시점, 지역, 배송지정보 등 구매정보만의 조합으로 고객의 마음을 읽어내기 시작했다.

생산자들이 입력한 상품정보를 글로벌 인공지능 플랫폼들은 실시간 고객 맞춤 푸쉬를 인공지능적으로 디지털 푸쉬마케팅의 과학화로 매출을 창조적으로 창출해가고 있는 세상이 되었다.

인간의 행동심리학과 소비자 행동론을 공부하고 영업의 현장에서 또는 판매의 현장에서 경력과 자신만의 노하우적인 스킬로 일을 지속하기에 버거운 시점이 되었다.
 

인간은 느낌으로 인공지능은 반응속도로 고객의 마음을 읽는다

더이상 빅데이터 인공지능 플랫폼에서는 고객 설문조사가 필요없다. 필자의 카테고리 비지니스는 IMC브랜드마케팅 컨설팅, 시장조사, 신사업 타당성 컨설팅, 마케팅직업군 전문 트레이닝 등 주로 마케팅 전문 컨설팅과 교육, 멘토링, 코칭, 컨설케이션을 20년째 진행하고 있다. 이 범주의 비지니스조차 빅데이터 정보 없이는 설자리가 점점 좁아지고 있는 실정이다.

인공지능이 대체시킬 비지니스, 서비스, 프로젝트, 역할들의 끝이 어디까지인지는 모른다. 하지만 고객의 마음을 읽어내는 스킬을 여전이 체득하고 있다면 모든 사람이 가상공간에서 살수 있지 못한다.

면대면 비지니스 영역의 범주에서 예술, 영업, 감독, 저널리스트, 프로패셔녈, 창직가, 퍼스널브랜더 포지션에서 빅피처의 동감대를 형성하고 이름 브랜드로 자신만의 스몰 플랫폼인 홈페이지, 블로그, 페이스북, 인스타그램, 링크드인과 같은 디지털 세상에 자신의 존제, 정체성, 컨셉, 프레임, 의미, 역사, 철학, 라이프 스타일, 비지니스 스타일, 일관된 스토리 등을 인공지능에 입력해두기 시작하면 초세분화되고 초연결되어진다.

현시대에도 글로벌 고객들의 초 세분화된 니즈, 원츠, 디멘드에 과학적으로 부합되는 휴먼 비지니스 모델, 걸어다니는 비지니스모델, 서비스로 인지도가 높아지고 스타가 될 수 있는 기회가 그 어느때 보다 빠르게 진입할 수 있는 디지털 세상이다.
 

인간의 브랜드에 대한 고정관념 3가지

▶새롭다 vs 낡았다

▶친근하다 vs 낯설다

▶좋다 vs 나쁘다

브랜드 이미지의 세 가지 요인에 따라 이미지 단어를 나눌 수 있다. 새롭다/낡았다처럼 브랜드 자체의 속성을 나타내는 활동성이나 친근하다/낯설다처럼 브랜드와 소비자 간의 거리감을 나타내는 접근성, 좋다/나쁘다처럼 다름 브랜드와 우열관계를 나타내는 암묵적이고 무의적인 평가 요인들이 고객들의 머리속에서 연상되어지는 것으로 분류되어지고 각인 되어져 브랜드 자아상을 마음에 무의식적으로 심어놓고 그 기준에 의해 고객의 마음은 반응을 한다. 이런 고객의 마음 반응의 패턴이 이성적이고 합리적인 고관여 비싼상품이나 서비스 영역에서는 여전히 면대면 또는 전화 상담의 설득적인 마케팅과 영업적인 요소가 필요하다.

한편으로 20만원 미만의 저관여 리테일 상품이나 서비스 같은 경우에는 인터넷 쇼핑몰, 이벤트 제안에 대한 반응의 속도를 보면 고객의 마음을 알 수가 있다.
 

반응의 속도로 고객의 마음을 읽어 낼 수 있는 시대의 뉴비지니스 모델

예를 들어 ‘원어데이’처럼 하루에 한개의 제품을 판매한다거나 ‘원어위클리’처럼 일주일에 한번 소싱상품을 올려 타임마케팅 서비스를 한다거나 하는 뉴 비지니스 모델들과 큐레이션 서비스의 조합으로 새로운 비지니스 모델을 창출한다면 디지털마켓에서는 고객의 반응속도로 마음을 읽어낼 수 있기에 오히려 오프라인 상에서 판매나 영업을 하는 것보다 좀도 과학적이고 효과적인 비지니스 모델이 될 것이다.
 

오프라인 상점의 진열 vs O2O 쇼룸 연출 비지니스

오프라인 상점 비지니스를 하는 점포마케팅은 배달문화의 대중화와 맞물려 서울 대로변의 공실율이 20%대까지 치솟고 있다.

앞으로는 O2O 쇼룸 연출 공간을 만들고 쇼룸에서는 상담을 하거나 보고 구매를 하는 것은 모바일로 구매하는 추세로 디지털트렌스포메이션이 될 것이다.

필자에게 장사가 안되는데 점포를 접어야 할까요 묻는 빈도수가 점점 높아지고 있다. 이런 경우 필자는 오프라인에서 패션, 뷰티, 화장품, 악세사리, 비주얼한 상품들을 판매하는 경우라면 진열판매를 접고 쇼룸 연출판매를 제안한다.
 

밀레니얼과 Z세대의 라이프스일 및 소비자 행동습관을 관찰하고 벤치마킹 필요

젋은 친구들이 많이 가는 홍대, 합정, 연남동의 오프라인 상점들을 밴치마킹하고 자체 브랜드 홈페이지를 구축하고 쇼핑판매는 네이버 스토어팜에서 판매하라고 추천을 한다. 여기서 중요한 것은 포털에서 유료 키워드 검색 마케팅을 하는 것보다 네이버 스토어 팜에서 유로료 키워드 마케팅을 전개해가는 것이 효과성이 더 크다는 장점이 있다.

스몰비지니스를 한다고 해도 브랜드를 창출해가는 것은 가장 기본적인 영역이다. 팽창사회시대에서 규모의 경제를 내려놓고 지금 소기업으로 창업을 하거나 스타트업을 시작하는 상황이라면 수축사회가 될것을 직시하고 예전처럼 가성비 따져가며 1+1, 2+1식의 과다구매하는 시대는 끝이 났나고 직시하고 범주의 경제 관점에서 스몰 O2O플랫폼을 구축하여 고객이 원하는 컨셉과 스토리, 프레임의 공간 비지니스인 쇼룸 비지니스로 전환해보는 것도 좋은 방법이다.
 

젋은세대들의 소비자행동 분석을 통해 나오는 비지니스 모델을 연구하고 리포지셔닝하기

미국이 차고에서 스타트업을 대중화 시켰다면 지금의 점포 또는 자신이 하려는 뉴 비지니스의 오프라인 상권 분석하여 로컬에 가서 고객을 불러들이는 비지니스를 전개해가는 것이 경제적인 비지니스를 할 수 있는 시대다. 공유오피스, 비지니스센터, 자신의 아파트집 방한켠에서까지 창업을 하기 시작했다.

자신이 원하는 것이 있다면 어디든 찾아가서 폰카먼저 찍고 인스타그램이나 페이스북에 올리고 외식도 하는 세대가 밀레니얼세대들의 주요 특징이다.

인스타그램의 이웃 중에 자신이 동경하거나 친한 지인들이 추천하거나 공유한 것을 더욱더 신뢰하고 구매하는 행동경향을 보인다.

상담을 필요로 하거나 큐레이션 서비스적인 비지니스모델이라면 쇼룸중심의 O2O 스몰플랫폼 비지니스를 하는 것이 필요한 시대다.

뭘해도 안된다는식의 패배의식보다는 ‘무엇이든 두드리고 기도하면 비지니스의 문이 열린다.’고 생각하고 어깨를 펴고 눈품, 손품, 발품을 팔아가며 진취적이고 민첩하게 비지니스를 잘준비하고 전개해갈 시점이다.

오프라인 점포 비지니스는 다시 상권분석을 제대로하여 로컬에 부합하는 강점적이고 차별화된 업종변경을 해서라도 망하지 않는 생존전략을 재 설정하고 도전하는 것이 무엇보다 중요하다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<마케팅컨설케이션>.

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