이준호의 마케팅칼럼 - 감성지능 지표가 높은 조직일수록 정서마케팅 전개를 잘한다
이준호의 마케팅칼럼 - 감성지능 지표가 높은 조직일수록 정서마케팅 전개를 잘한다
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2020.02.19 07:42
  • 댓글 0
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세계경제도 중국경제도 한국경제도 불안안 감정을 갖게하는 시대다. 공무원, 공공기관, 대기업, 강소기업들의 직장인들을 제외하고 나머지 자영업, 스타트업, 창업기업, 중소기업들은 풍전등화 같은 경제상황에 맞다아 있다. 이럴수록 개갠인들은 감성지능관리를 체계적으로 해가야 할 때다.

1995년 다니엘 골먼교수는 감성지능이라는 책을 통해 EQ(감성지능지수)개념을 주창했다. 비지니스 현장에서 맞닿아 대인관계력이 우수한 사람들이 일을 잘하는 유형을 관찰하고 분석해보면 감성지능 지수가 높은 유형들이 대부분이라는 것을 볼 수가 있다.

취준생들 감성지능 지수를 높이는 트레이닝 받아본다면 인공지능 면접 상황일지라도 강점적인 경쟁력으로 취업의 합격지수가 높아질 것이다. 또한 직장 생활을 하는 중에서도 타부서와 파트너사와 아웃소싱 기업들과 협업이나 연대적인 프로젝트를 추진하더라도 안정적이고 인정받으며 일들을 잘 해낼 수 있을 것이다.
 

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

감성지능이란?

감성지능이란 창의적 능력인 동시에 사람을 대하는 기술이고 인격적인 매력이다. 성격과 카리스마, 리더십을 결정하는 핵심적인 요소이기도 하다. 기술이라는 함은 학습가능하다는 뜻으로 다시 말해 수업을 통해서도 향상시킬 수 있는 것이다.

대기업정도 된다면 감성지능관련 교육을 받거나 특강 또는 세미나를 통해 접해볼 수 있겠지만 작은 기업들이나 취준생 또는 1인기업, 프리랜서, 자영업자들 같은 경우는 감성지능의 개념, 관리, 지수 높이는 셀프트레이닝 조차 해보기 힘든 것이 사실이다.
 

영업 마케팅 관련 종사들 감성지능 높을 때 정서마케팅 전개가 수월하다

고객의 접점인 온라인상의 디지털 접점이든 오프라인 판매 현장의 면대면 접점이든 아니면 텔레마케팅 차원에서 전화기 너머로 들려오는 고객의 때와 장소, 상황, 목소리 톤에 따른 상대 파악 능력이 필요한 직업군들에게는 더더욱이나 감성지능 지수가 높은 사람들일수록 성과창출을 탁월하게 잘하는 것을 엿볼수 있다.

맥킨지의 7s Model- 7가지 경영자원을 통해 조직 분석을 할때도 가장 중요한 것은 감성지능 지수다. 7가지 핵심 경영자원 키워드를 중심으로 조직의 리더 또는 팀장급 리더 나아가 1인기업가들까지도 스스로가 걸어다니는 휴먼 플랫폼이라고 정의내리고 응용하고 활용하면 좋다.

▶하드웨어 영역(변하기 쉬운영역) : 전략, 구조, 시스템

1.전략 : 경쟁우위 요소를 명확히 파악해 선택과 집중을 한다.

2.구조 : 고객 위주로 기동력을 발휘할 수 있는 조직을 형성한다.

3.시스템 : 신속한 의사결정을 할 수 있는 매니지먼트 시스템을 만든다.

▶소프트웨어(변하기 어려운 영역) : 스타일, 스텝, 스킬, 공유가치

4. 가치관 : 평소에 경영이념을 구성원 전원이 공유하여 실천한다.

5. 능력 : 환경변화에 민감하게 대응할 수 있으며, 우위성이 있는 조직능력을 갖춘다.

6. 인재 : 시대에 부응하는 능력 있는 인재를 육성한다.

7. 문화 : 자율적으로 혁신할 수 있는 조직 풍토를 조성한다.

이 두가지 중 특히 소프트웨어 영역의 스타일, 스텝, 스킬적인 측면에서는 감성지능의 여부가 판가름하는 경우가 많다.

요즘처럼 속수무책의 상황속에서 대내외적인 경제상황 악화와 신종바이러스에 대한 두려움이 강한 시대일 수록 더더욱이나 강력하게 필요한 감성지능 지수를 높여가는 전문적인 트레이닝을 받아보거나 셀프 트레이닝을 해나가야 지속성장하는 경쟁력과 강점적 탁월성이 조직에도 개인에게도 체득되게 된다.
 

감성지수 능력 5가지

첫째, 자기 감정을 이해하는 능력이다.

둘째, 자기 감정 조절하는 능력이다.

셋째, 동기부여 능력이다.

넷째, 타인의 감정을 이해하는 능력이다.

다섯째, 인간관계를 관리하는 능력이다.

자신의 감정과 타인의 감정을 올바르게 인식하고 조저라는 능력이 결국 감성지능이다. 타인의 감정에 공감하고, 자신에게 끊임없이 동기부여하며, 사람들의 감정을 좋은 방향으로 유도한다면 이상적인 인간관계를 만들어 갈 수 있다.

비지니스 현장에서 공감대를 형성해야 한다고 하지만, 과거부터 내앞에서 상대방이 서기까지에 대한 노고나 수고에는 관심이 없다. 단지 돈이 되는지 안되는지 만을 계산하는 유형의 사람들은 다분히 현실적이고, 논리적이며, 좌뇌적이고, 장사꾼 마인드가 태도에서 묻어나기 마련이다. 일련의 제스처나 상대를 대하는 어투, 표정, 몸의 자세 등에서 묻어나기도 한다.
 

정서마케팅 관점에서 조차 감성지능은 매우 중요하다

정서적 유대가 소비자를 움직이게 한다. 수많은 브랜드와 끊임없는 홍수처럼 쏟아지는 마케팅 메시지들에 지쳐있는 소비자들을 이성보다는 감성적으로 고객을 위로하고 격려하고 세워주는 그런 수평적인 콘텐츠, 스토리, 메시지, 접점 커뮤니케이션을 해가야 하는시 대다.

마케터 스스로가 감성적이지 못하면 감성지능 지수는 높일 수 없는 시대다. 기본적인 성향은 좌뇌적이고 이성적일지라도 네오피안으로 주 고객층이 되어가고 있는 밀레니얼세대와 Z세대들이 희망하고 원하는 감성 중심의 이미지 커뮤니케이션의 방식으로 인스타그램이나 유튜브 동영상 마케팅 툴에 체계적이고 전략적인 정서마케팅을 지속적으로 전개 해갈 수 있는 기업들이 성장해갈 수 있는 시대다.
 

정서마케팅의 시너지효과는 항상 긍정적이다

고객의 성장배경에 따라 그들의 정서는 천차만별이다. 고객들은 때와 장소, 상황에 따라 의사결정을 내리는 것 역시 천차만별이다. 무엇보다도 고객들의 성향을 16가지 경우의 수로 분류되는 MBTI로 분석하고 해석하며 그들의 심리상태까지 살피고 감정의 기복이 심해 감정조절을 못하는 고객들까지 응대하는 차원에서 판매 시점에 긍정적으로 오프라인의 구매를 이끌어 내기 위해서는 마케터나 판매원들의 감성지능 지수가 높은 평정심의 상황에서 고객을 응대해가야 한다. 또한 고객들을 정서마케팅으로 차분하게 안내하고 친밀하게 고객입장에서 모든 서비스를 진행하는 것이 효과적이고 최상의 결과를 창출 할 수 있다.

마케터나 영업사원 또는 오프라인 중심의 네트워크마케팅이나 유선상의 텔레마케팅을 전개해가더라도 감성지능이 높아 정서마케팅을 체계적으로 훈련받고 잘해가는 사람들은 스스로를 감정노동자라 여기지 않는다.
 

온라인과 오프라인 모든 고객 접근성의 상황은 정서마케팅이 가장 효과적

고객의 접근성상에서 고객과 면대면 또는 온라인 커뮤니케이션을 직접 진행할 때 정서마케팅을 전개해감으로써 고객을 좀더 평안하게 응대하게 되고 차분하고 친밀하게 공감대를 감성적으로 형성해가며 친밀한 교감까지 형성해 정서마케팅을 전개해갈 때 가장 효과적인 매출 증대 그이상의 단골고객층 형성과 팔로워십이 강한 충성고객으로 만드는데 레버리지 효과를 창출하게 된다.

요즘처럼 전체적으로 감정적으로 불안한 시대에 살수록 고객을 응대하는 마케터, 영업사원, 판매원, MD, 세일즈맨, 네트워크마케터, 텔레마케터, 서비스직원 등 고객 접점에서 일하는 실무자들은 스스로 감정노동자라는 51% 부정적인 해석을 하기보다는 고객을 긍정적이고 감성적으로 고객을 대하는 기술을 체득해 인격적이고 매력적인 소프트 스킬의 소유자가 되는 프로패셔널로 우뚝서는 셀프트레이닝을 해야 하는 시대다. 감성지능(EQ)를 지속적으로 키우고, 이를 바탕으로 지속성장해가는 직장인, 1인기업가, 프로매셔널들이 되어가는 건 어떨까?
 

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<마케팅컨설케이션>

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