이준호의 마케팅칼럼 - 디지털전환전략, 고객 가치를 구체화해야
이준호의 마케팅칼럼 - 디지털전환전략, 고객 가치를 구체화해야
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2020.08.03 10:24
  • 댓글 0
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언택트 시대가 되면서 밀린 숙제하듯이 2000년 이후에 홈페이지, 쇼핑몰, 커뮤니티, 플랫폼 등으로 진화되어 오던 기업들은 완전히 새로운 디지털트랜스포메이션의 성공사례들이 없나 찾고 성공 경험들을 공유하려고 하지만 스마트팩토리를 짓고 자체 플랫폼을 가지고 O2O플랫폼까지 구축하여 전국민 또는 전세계인을 대상으로 글로벌 마케팅 또는 로컬마케팅을 진두 지휘하는 사례는 아마존 역시 못하고 있다.

스몰 비지니스의 디지털 전환의 사례들은 브랜드 ‘홈페이지+쇼핑몰+커뮤니티=앱’으로 구축되어지는 전문 플랫폼에서 종종 발견되어지고 있지만 작은 성공을 하고난 후 투자를 받고 온라인에서 역으로 오프라인으로 확장해가는 O2O비지니스의 사례들 역시 1조 매출의 벽을 넘지 못하고 고객들의 기억속에서 서서히 잊혀지기 시작했다.

대표적으로 한국 로드샵의 대표브랜드였던 미샤 같은 경우 그 성공 스토리는 참으로 대단했다. 하지만 올리브영의 2조 매출대를 앞세워 한국의 로드샵 화장품 브랜드의 대명사로 급부상하면서 판도는 판이하게 바뀌기 시작했다.

화장품 정보 플래폼인 ‘화해’같은 플랫폼 중심의 스타트업들이 만약에 미샤처럼 오프라인 로드샵 브랜드까지 전개해간다면 어떻게 될까하는 생각을 해보기도 한다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

고객 가치는 변화하고 진화한다

변화하고 진화하는 고객의 가치를 선정의 내리고 그에 부합해 고객에게 어떤 가치를 줄지 구체화하지 못한다면 수단에 불가한 것이 자체 쇼핑몰이고 플랫폼이다.

디지털트랜스포매이션은 사실 이미 와있었던 범주다. 특히나 이미용, 뷰티, 화장품의 영역에서 만큼은 그렇다.

로드샵의 맹주를 달리던 이니스프리, 아리따움, 미샤, 에뛰드하우스, 토니모리, 더페이스샵, 스킨푸드, 네이처리퍼블릭, 더샘 같은 브랜드들의 디지털에서 이슈적인 이벤트를 본지도 참 오랜된 기억이다. 이 브랜드들이 오프라인 뿐만 아니라 온라인 전용브랜드들을 자체적으로 만들어 글로벌 마케팅까지 병행하여 진행해왔다면 지금의 판도는 또다른 역전을 창출하는 브랜드 평판 이슈를 만들며 여성 고객 특히 지금의 Z세대 M세대 밀레니얼세대들이게 디지털 입소문을 통해 온라인 브랜드로도 많은 인기를 끌며 올리브영의 독주를 견제 할 수 있었을 것이다.

젊은 고객들은 온라인 브랜드를 좋아한다. 화해 같은 앱을 통해 성분조사를 하고 성분의 우수성을 따져보고, 후기를 보며, 온라인 브랜드의 평판을 꼼꼼히 따져가며 화장품을 구매하는 것을 볼 수 있다.
 

변화된 Z세대 여성의 화장대를 동영상 촬영 인터뷰 하자

단순 설문을 뛰어넘어 여성고객 방의 화장대를 동영상촬영과 인터뷰를 통해 직접적인 새로운 방식의 시장조사를 해본다면 변화된 고객의 가치변화의 트렌드 워칭을 실질적으로 할 수 있다.

23세 여성의 화장대를 직접 동영상 촬영하고 인터뷰하는 화장품 기업들이 있다면 그 기업은 새로운 기회화 가까운 미래의 주 고객층 여성들의 화장품 트렌드를 선도해 갈 수 있을 것이다.

23세 직장인 여성의 화장대는 1차 주인공이 먼저 쓰고, 2차 엄마가 쓰고, 3차 대학생 남동생이 있는 집은 남동생도 누나의 화장대를 이용한다. 이런 구매후 사용현장에서 트렌드 워칭의 해답이 존재한다.
 

'플랜C(크리에이티브)'로 디지털트렌스포매이션의 핵심적 가치를 발견하자

후기 마케팅을 위해 파워블로거. 인스타그램 중심의 크리에이터, 파워 유튜브버 대행사에게많은 마케팅 비용을 투자하는 것도 효과는 있다. 하지만 이런방식은 어떨까? 다음과 같은 플랜C로 언택트 시대에 돌파구를 찾아보는 것을 찾고 예전의 영광을 누려보는 것은 어떨까 싶다.

1. 주 타깃의 여성 고객층 100명 이상과 화상 간담회를 열어 화장대를 촬영하고 인터뷰한다.

2. 주 타깃의 여성 고객층이 많이 가는 장소, 이동 통로 앞에서 고객의 동의를 얻고 가방속 화장품 조사나 직접 인터뷰를 통해 어떤 브랜드를 사용하는지 동영상 촬영을 하며 시장조사를 한다.

기업의 비지니스를 단순히 디지털 전환만 하는 것이 아니라 고객의 가치를 제대로 선이해하기 위해 구매후 화장대, 여성의 가방, 현장 인터뷰를 동영상 촬영으로 하거나 언택트 시대에 부합하도록 사전 초상권 정보 동의를 받고 주기적인 기간 단위로 원격 화상 간단회를 해간다면 분명 새로운 이슈 이상의 트렌드로 자리매김 될 것이다.

더이상 화장품 브래드매니저(BM), 마케터, 머천다이저(MD), 카테고리매니저(CM)들은 기업의 브랜드 마케팅 예산(돈)만으로 브랜드마케팅 프로젝트를 진행 할 수 없는 시대에 봉착해 있다.

로레알은 이커머스, 개인화, 마케팅 방식 전환, AI, AR등의 기술 적용으로 뷰티테크를 앞세워 디지털트랜스포메이션 고객 경험들을 준비하고 전 세계여성들을 사로잡는 ‘Makeup Genius'앱을 자체 구축하여 2000만 건 넘는 다운로드 성과 창출을 하고 있다.

스마트폰에서 가상을 화장할 수 있도록 한 앱이다. 얼굴 움직임과 빛의 각도까지 고려해 백화점 1층에서 발라본 것과 같은 경험을 선사한다. 어디에서든 스마트폰으로 화장해보고 화장품을 주문할 수 있다. 인공지능(AI)피부를 진단하고 화장품도 맞춤 추첨을 한다. 이처럼 고객 개개인들의 고객가치의 맞춤 정의를 내리고 분류를 인공지능으로 하며 화장품 생태계의 새로운 표준을 제시하며 지속성장해가는 로레알 디지털트랜스포메이션 브랜드마케팅 메커니즘을 밴치마킹해보자.
 

코로나시대 '고객 뉴가치 VS 전방위 무한 경쟁'에서 생존하기

코로나는 생존경쟁 구도에서 기업의 경쟁상대를 특정한 카테고리의 핀에서 경쟁자들과 경쟁하는 것이 무의미 해지는 현상마저 들게하는 요즘이다.

1. 환경에 가장 잘 적응해 빠르게 진화하거나

2. 우리보다 더 잘 적응해 진화하는 모든 대상이 경쟁상대다.

위에서 말하는 부류를 오면 최상급의 디지털네이티브(Digital Native)기업과 우리보다 비교우위인 래거시 기업이 경쟁기업들이다.

아마존은 이제 스마트홈을 점령하기 시작했고 삼성전자나 LG잔자와 경쟁하려는 기세다. 현대자동차의 경쟁자는 이제 전기자동차업체들이고 전기자동차에 자율주행차까지 진화한다면 전방위적이고 무한경쟁시대에 생존해야 한다는 식이다. 고객가치를 새롭게 기술 중심으로 선도하는 기업과 카테고리별 1위의 기업이 경쟁해야 하는 시대다.
 

코로나 언택트 시대에 부합하는 고객의 가치 재발견과 디지털 전환 필수

기업의 지향점은 성과창출, 지속성장, 직원들의 복지혁신, 사회공헌 등 보편적으로 같을 거이다. 이런 지향점 말고 다음과 같은 부분에서 고객들이 먼저 변하고 있는 뉴라이프스타일에 부합하는 고객 가치 재발견과 대기업부터 1인 기업까지 디지털로의 전환은 필수적이고 기본적인 부분이다.

1. 기업의 방향과 전략이 옳아도 조직의 지향점만 놔두고 전직원과 내부 대화에 집중하자

2. 빅피처만 꿈꾸지 말고 생존 혁신에 부합하는 작은 성공 경험들을 구성원들이 쌓게 돕자

3. 디지털 전환의 편리성, 콘텐츠, 가치, 제품, 서비스, 가성비, 사회적가치, 기능적 가치, 정서적 가치, 디지털 경험의 어떤 새로움을 줄지 구체화하고 재정립하자

4. 포스트코로나 이미 바뀌고 있는 미래의 혁신 성과 창출위해 CEO부터 전 구성원의 새로운 역할적인 뉴 직무, 적성, 직능을 향상시켜 나가자

포스트코로나 시대는 중간지대가 없을 확률이 크다. 이분법적인 양극화 현상은 현실화되어 갈 것이고 잠재적 실업자들은 성인 인구 2명 중 1명이 실업자 신세가 될 세상이 이미 되었다.

1위의 플래폼 기업에 속하지 못한다면 1위의 플랫폼들을 자유자재로 활용하며 살아 갈수 있는 진화된 플래포머가 되어야 하는 시대다. 당신 기업은 준비 되어 있는가?

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩, N잡러 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<불황기 저성장시대 실전 마케팅 솔루션 - 마케팅컨설케이션>

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