고객은 무의식적으로 생각하는 비율이 95%고, 감정적으로 소비하는 경우가 대부분이다.

이런점을 처음부터 통계학적이고 소비자 행동론적으로 알고 있던 광고 전문가들은 광고 소구점을 언제부터인가 설득보다는 설명 중심으로 이성보다는 감성 중심으로 콘텐츠보다는 스토리 중심으로 광고들을 기업, 제품, 서비스에 부합하는 의도적인 컨셉을 결정하고 시각적인 이미지 프레임들과 고객들의 직관을 자극하는 오감적 요소 반영과 오래동안 고객의 뇌에 각인되어지고 연상되어 질수 있는 브랜드 메시지를 십는 작업에 방송CF들은 집중을 해왔다.

방송CF의 소구하는 전문성을 스타트업들이 벤치마킹한다면 한결 더 고객의 마음을 훔쳐내며 마케팅 커뮤니케이션을 통해 입소문도 잘내고 구매 고객들의 후기의 품질과 양도 높이며 추종자들이 BTS 팬들처럼 팬층이 형성되어 팬마케팅을 펼쳐갈 수 있다.

고객의 눈으로 보고 느끼고 경험부터 하자 그리고 MD관점에서 기획을 하자

필자가 상품기획자(머천다이저, MD)들을 실무 중심, 현장중심, 조사분석 중심, 고객 중심으로 필드 미션 트레이닝을 실천하면서 가장 많이 강조 했던것이 3가지의 눈과 관점으로 신상품 기획, 뉴 서비스 기획, 뉴비지니스모델을 기획을 하라고 강조하고 칠판에 이서하면 교육과 컨설팅들을 진행해왔다.

첫째, 고객의 눈으로 보고 느끼고 경헝하라

둘째, 고객의 관점으로 눈품, 손품, 발품을 팔아가며 구매해봐라

셋째, 고객의 감정으로 서비스를 접해보고 느끼고 배운것을 기록해봐라

넷째, 그리고 나서 MD의 관점으로 상품, 서비스, 뉴비지니스 모델을 고도화시켜라

다섯째, CEO의 의사결정 관점에서 가격 결정과 납품가 결정 나아가 판매가를 결정하라

여섯째, 메이저 유통기업의 MD, CEO관점에서 히트상품의 요소조건을 충족할 수 있는지 생각하라

일곱째, 다시 고개의 눈으로 보고 느끼고 경험하라. 자신이 기획한 상품을 직접 구매해보고 고객의 관점에서 진짜 브랜드 가치가 있고 가성비 우수하며 가심비가 좋은 상품인지 꼼꼼히 따져 보자.

마지막으로 스스로 구매 고객이 되었을때 구매후기를 정성스럽게 작성하고 있을 자신의 모습을 상상해보라. 결론적으로 직접 구매하는 습관속에서 상품구매후기를 작성해보지 않고 마케팅직업군, 스타트업의 리더로 살아간다는 것은 쉽지 않은 일이다.

의미 있는 의미를 창아재는 원동력 중 하나인 ‘공감’은 연민이나 동정과는 조금 다른 개념이다.

고객과 공감한다는 것의 가치

연민이나 동정이 머릿속에 생각으로 상황을 발아들이는 것이라면 공감은 자신이 고스란히 상대방의 처지가 돼 그 상황을 마음으로 느끼는 것이다.

물론 연민이나 동정도 상대방의 욕구와 필요와 어려움 등을 이해하는 데 많은 도움을 준다. 연민이나 동정만으로 다름 사람을 도울 수 있고 해결책을 모색할 수 있다. 그러나 공감은 여기서 한발 더 나아간다.

상대방이 처한 상황에서 갖고 있는 능력 범위를 이해하는 것, 나아가 회릐와 관계까지 바라보는 것이다.

지금 그 같은 상황에 처한 바로 그의 처지가 되어 그의 눈으로 바라보고 그의 사고방식으로 생각하고 그의 마음으로 느끼는 것이다. 실제 이런 방법은 인류학에서 연구팀들이 데이터 수집을 위해 많이 사용하는 방식이다.

고객의 관점에서 문제점을 발견하는 것이 MD의 관점에서 문제점 발견하는 것 보다 한차원 높은 수준의 문제들이 입체적으로 보이기 시작하고 세상에 더 나은 기술, 더 편리한 제품이나 서비스들이 창출되는 사례들이 많은 것을 볼 수 있다.

상품기획자(머천다이저, MD)들이 고객관점에서 경험하는 좋은 습관들

1. 자신만의 메모지 워크시트지를 만들고 경청메모를 한다. 그리고 그 메모들을 주제별로 분류해가며 재활용하고 응용하고 적용해간다.

2. TV, 홈쇼핑, T커머스, M커머스, 유튜브 등 워크시티지를 맞춤으로 만들어 시청 메모를 한다.

3. 커피숍, 출퇴근길, 의도적 시장조사때 관찰, 사진촬영, 동영상 촬영을 자주하고 복기하며 고객의 관점에서 상품 기획 아이디어들을 도출해본다.

4. 가족, 아내, 자녀, 친적, 친구, 지인 들과 자신이 취급하는 제품, 서비스에 관해 주단위로 고객의 입장에서 불편한점, 개선점, 더 나은 발전 방안, 혁신적인 측면은 없을까라는 질문에 화답하며 폴더를 업데이트 시켜나간다.

5. 오픈마켓, 소셜커머스, 종합쇼핑몰, 플랫폼, 백화점, 할인점, 편의점, 면세점, 홈쇼핑, T커머스, M커머스등의 사이트에 회원가입을 하여 날마다 푸쉬되어져 오는 이메일을 통해 자신이 취급하는 카테고리의 메인페이지 써브페이지 배너광고 현황등을 켑처해두며 유통 트렌드 워칭을 한다.

6. 카테고리 관련 뉴스들을 블로그에 수시로 스크랩하며 업계 동향을 트렌드 워칭한다.

7. 자사 쇼핑몰이나 플랫폼의 구매 데이토 현황들을 잘 정리정도 해가며 실무에 응용한다.

8. 자신의 부서원과 팀장, CEO를 위해 자발적인 자사 매출보고서, 신상품 론칭 기획서, 브랜드 마케팅 혁신전략, 고객을 새롭게 확보할 수 있는 마케팅 프로그램과 이벤트들의 아이디어를 제안한다.

9. 동업계의 MD, 마케터, BM들의 오프라인 모임, 독서모임, 세미나 등을 자주 참여하며 경쟁사의 담당자들과도 정보교류를 이어간다.

10. 고객의 관점과 MD의 관점에서 상충되는 부분들의 문제점들을 정리해가며 해결해가고 자신만의 머천다이징 매니지먼트 메뉴얼을 만들어간다.

고객의 관점에서 의사결정 내리고 고객의 관점에서 브랜드 마케팅 전략을 입안하자

각 기업의 상품기획자(머천다이저, MD)들은 준CEO과 브랜드 마케팅 프로세스 과정지식의 천재이며, 고객의 고객에 의한 고객을 위한 상품기획, 브랜딩, 마케팅, 판매, 관리, 정산, 행정, 경영의 실무 전문가다.

MD들은 마케팅을 통계학적, 경영학, 사회학, 심리학 관점에서 선 트레이닝받고 실무에 투입되는 경우가 많이 있기 때문에 그들의 기획, 생각, 창의력, 상상력은 현존하는 사람들에 비해 탁월하고 고도화 되어 있다.

가장 큰 이유로는 MD들은 자산의 생각, 아이디어, 기획들이 매출이라는 숫자와 수익율이라는 숫자를 지향점으로 가장 현실적이고 미래지향적인 성과지표관리까지 해내는 프로페셔널이기 때문이다.

2002년 이후 한국에서 MD교육이 태동되면서부더 고관여해온 필자는 MD들에게 트레드 워칭하는 법까지 트레이닝하면서 고객, 경쟁사, 자사 분석법은 물론 정치, 경제, 사회, 문화, 환경, 기술, 글로벌 까지 뉴스스크랩이나 조사, 분석하는 법들을 함께 트레이닝해오면서 ‘점’들적인 생각들과 ‘선’들적인 생각에서 탈피하여 입체적이고 전방위적인 ‘큐브씽킹’법을 가르치면서 좌뇌와 우뇌의 특징을 명확히 알고 양뇌를 모두 잘 사용할 수 있도록 메모경청, 러프스케치하는 법, PPT로 자신의 생각과 주장, 의사결정된 기획서, 전략서, 계획서 작성법들을 트레이닝 해왔던 기억이다.

MD(머천디이저, 마이다스, 마케팅디렉터)가 비전있고 유망하며 앞으로도 미래를 선도해나갈 직업인 이유

1. 고객과 생산자 중간에서 윈윈을 선도하는 리더기 때문

2. 생각과 아이디어를 경제작 숫자로 환산까지 하며 증명해 내기 때문

3. 누가 시키지 않아도 자기계발 평생학습을 자발적으로 하지않으면 생존, 진화, 공존 못한다는 것을 DNA차원에서 알고 있기 때문에

4. 단순 기획, 전략, 계획을 뛰어 넘어 실행, 평가, 피드백의 라이프 스타일이 체득되어 있기 때문에

5, 카테고리 산업의 중심에 있고 SCM, ERP, KMS 같은 시스템이 해부터 직무에 반드시 적용해가는 가장 앞선 4차산업의 실무전문가이기 때문에

6. 이직, 전직, 창업을 해도 자신의 일이라 생각하고 거듭나기하는 긴장감 있는 직업군이기 때문에

7. 상품기획자로써의 MD, 매출을 증대시키는 능력자의 마이다스적인 MD, 기업 경영, 기획, 회계, 브랜딩, 마케팅, 판매, 매출, 수익율, 신상품 개발, 고객의 반응 및 시장조사, 트렌드 조사 분석 및 적용 등 이외에도 A부터 Z까지 뭐든지 다하는 마케팅디렉터 관점에서의 MD역할까지 진화하고 전문화되고 고도화 되어져 가고 있기 때문

이외에도 MD가 비전 있고 유망하며 4차산업, 인공지능, 빅데이터 시대에도 미래를 선도해나갈 직업인 이유는 다음과 같다.

1. 가장 앞선 IT기술과 모바일 기술까지 실무에서 사용하는 네오핀이다.

2. 고객의 고객에 의한 고객을 위한 고객의 관점에서 모든 것을 입체적으로 전방위적으로 생각해날 수 있고 숫자화 시켜 낼수 있는 능력자들이기 때문이다.

3. 마켓의 중심에서 고객과 생산자 속한 기업의 CEO사이에서 의사결정을 선도하고 리드해내는 사람이기 때문이다.

2002년 이후 20여년 가까이 3000명 이상 메이저유통기업, 대기업, 외국계기업, 공기업, 강소기업, 벤처기업, 스타트기업의 마케팅직업군 취업준비생들과 현직자들을 트레이닝하고 기업에 맞춤교수설계 교육으로 MD역량강화, 브랜딩 역량강화, 마케팅 역량강화, MD직무 스킬업, 조직혁신 등의 강점적 차별화된 교육을 진행해오면서 한가지 결론은 고객의 눈으로 보고 느끼고 경험한 것을 그 기업의 전직원들이 비지니스에 적용하며 한 목소리를 내는 기업들이 지속성장하고 있다는 것이다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩, N잡러 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<불황기 저성장시대 실전 마케팅 솔루션 - 마케팅컨설케이션>