[소비자평판] 11번가의 신속하지 못한 고객 응대
[소비자평판] 11번가의 신속하지 못한 고객 응대
  • 김상민 기자
  • 승인 2017.01.13 06:07
  • 댓글 0
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온라인 쇼핑몰은 오프라인 매장을 일일이 돌아다니지 않고도 판매되고 있는 물건의 가격, 브랜드, 사진 등을 고려해 구입하는 시간도 절약이 되고, 인터넷이 접속되어 있는 어느 곳에든 24시간 내에 물건을 구매할 수 있기 때문에 장소에도 구애받지 않아서 거의 매일 이용을 한다.

최근에 11번가에서 운영하는 쇼핑몰에서 생활용품과 식품을 함께 구매한 적이 있다. 그 중에서 견과류 선물세트를 구매했는데 여러 가지 물건들과 섞여 있어서 선물상자와 견과류 개수가 부족하게 들어있다는 사실을 다음날 확인을 하는 과정에서 발견하게 되었다.

요즘처럼 바쁜 현대인들은 시간을 절약하기 위해서 편리한 쇼핑몰을 많이 이용하는데 꼼꼼하게 확인을 하지 않았더라면 그 사실을 모른 채 그냥 지나갔을 거라는 생각이 들면서 11번가에 전화를 걸었다.

11번가는 우리나라에서도 손에 꼽힐 정도의 규모가 큰 온라인 쇼핑몰이지만 매번 상담원과 전화 통화 시 느낀 점은 상담원들의 교육이 제대로 이루어지고 있지 않다는 것을 느낄 수 있다.

상담 시 제일 중요한 상담원의 말투가 심한 경상도 사투리라서 대화를 하다보면 잘 알아듣지 못해서 재차 다시 말을 해야 하는 상황이 일어난다. 표준어를 사용해야 하는 상담원이 심한 사투리로 업체에 확인을 하고 빠른 시간 내에 다시 전화를 준다고 말하고 전화를 끊었다.

전화를 계속 기다리는데 오지 않았고, 다음 날이 되어서야 전화가 왔다. 내가 받은 물품의 사진을 찍어서 사진을 업체 이메일로 보내고, 받은 물건을 다시 재포장해서 택배로 반송한 후 업체에서 확인 절차를 거쳐서 다시 새 물건을 보내 준다는 것이다.

사진을 찍어서 보내고 다시 포장하고 택배아저씨가 오기를 기다려서 물건을 다시 보내야 한다는 복잡한 절차가 마음에 들지 않았고, 오프라인 구매 시 시간이 많이 걸리고 무거운 물건을 전부 들고 올수 없어서 이용한 온라인 쇼핑몰에서 고객에게 신속하지 못한 응대가 불만이었다.

온라인 쇼핑몰에 있어서 가장 중요한 점은 구매자와 판매자의 신뢰도가 가장 중요하다. 여러 곳의 온라인 쇼핑몰을 검색하면서 가장 저렴하게 물건을 쉽게 구입할 수 있다는 장점이 있지만 물건을 직접 보고 살수 없기 때문에 물건의 품질을 직접 확인할 수 없고, 이처럼 누락된 상품이 생기면 번거롭기 까지 해서 물건이 잘 도착하기까지 안심이 되지 않는다는 단점도 있다.

결국 11번가의 신속하지 못하고 고객을 번거롭게 만드는 상담원의 응대로 기분이 상했고 그동안 꾸준히 이용해서 VVIP가 된 11번가의 신뢰성이 최저로 하락하고 말았다. 결국 그 물건을 반송하지 않고 내가 받지 못한 누락된 상품은 포인트로 돌려받고 일을 마무리 지었다.

하지만, 내가 시간을 절약하기 위해 이용했던 11번가의 쇼핑몰의 실수와 신속하지 못한 응대로 몇 번씩 전화상담을 하면서 시간을 낭비하며 기분이 언짢았고 정중한 사과도 받지 못했다. 11번가 상담 시 신속한 대응에 대한 매뉴얼과 교육이 제대로 이루어져서 고객들이 신속한 응대를 받았으면 하는 바람이다.

한국기업평판연구소 주부소비자기자 한송이

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