지식창업 (49) - 소셜 시대 입소문 전자상거래 전략 PRE Commerce
지식창업 (49) - 소셜 시대 입소문 전자상거래 전략 PRE Commerce
  • 박철 기자
  • 승인 2017.01.17 08:37
  • 댓글 0
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오늘도 50만여 명이 생애 처음으로 온라인 세상에 발을 들여놓을 것이다. 그렇다고 오늘이 특별한 날은 아니다. 지난 수년 동안 이런 변화 속도가 계속돼 왔다. 앞으로도 최소한 몇 년은 더 이런 속도가 유지될 것이다. 

온라인 세상에 새롭게 유입되는 고객들과, 그 소비자들이 어떻게 기술을 이용해 배우고, 대화를 하고, 브랜드에 관여하며, 제품을 구매하는지를 조합해보면 우리가 새로운 분야에 들어와 있다고 말할 수 있을 것이다. 

오늘날의 소비자는 그 어느 때보다도 의사결정 절차를 일찍 시작한다. 그리고 그 의사결정 장소가 종종 회사들이 공식적으로 대표하지 않는 곳에서 일어나곤 한다. 고객들은 구글과 빙(Bing), 바이두(Baidu) 같은 검색엔진을 통해 우리 브랜드에 대한 첫인상을 갖는다. 사람들은 결정을 하기 전에 동료들의 조언을 구한다. 소비자들 사이에선 세상을 바꿀 많은 변화들이 일어나고 있다. 기업 지도자인 우리들도 이런 변화에 맞춰 진화해야 한다. 

세계는 계속 변화한다. 따라서 우리는 가장 강력한 힘을 가지고 있으며, 가장 열정적인 브랜드 옹호자들과 관계를 맺는 것이 좋다. 소비자들이 배우고, 우리와 관계를 맺는 일이 지금처럼 수월했던 적은 없었다. 

소비자들의 힘이 계속 커짐에 따라 우리는 브랜드에서 가장 위대한 가치를 제공할 채비를 늘 갖춰 두어야 한다. 그건 우리들에게서 최상의 것을 가져온다. 온라인상에선 매일 경기가 벌어지고 있다. 

그 결과 우리가 늘 중요하다고 생각해 왔던 것들, 이를테면 소비자들과 오랜 기간에 걸쳐 좋은 관계를 맺는 것, 소비자들이 결정을 내릴 때 굉장히 많은 영향력을 행사하는 것, 그리고 브랜드 충성도를 공유하는 것이 오늘날 매우 중요해졌다. 그리고 이런 요소들은 내일 더 중요할 것이다. 

큰 차이는 소비자들이 우리를 방문할 특정 시간을 기다리지 않는다는 점이다. 이젠 상황이 반대로 됐다. 우리는 소비자들이 서로 배움을 나누고 친구들과 직접 정보를 공유하는 공간을 직접 찾아가야 한다. 소비자들의 커뮤니티에서 그들과 친분을 나누는 동료가 되는 게 우리의 목표다. 

우리는 분명히 프리커머스 세계에 공식적으로 진입했다. 프리커머스 세계에선 우리 브랜드에 대해 생각하고, 이야기하며, 행동하는 어떤 지점에서든지 소비자들과 적시에 관계를 맺는 것이 우리의 목표가 되어야 한다. 우리는 오래 지속되면서 굉장히 가치 있는 새로운 방식으로 고객들의 파트너가 되어 간다. 

잠깐만 생각해보면, 우리가 이미 프리커머스 세계에 대해 잘 알고 있다는 사실도 긍정적인 점이다. 제너럴 밀스(General Mills)에서는 브랜드 챔피언들과 관계를 잘 맺는 것이 최우선 순위로 꼽혔다. 달라진 건 아무 것도 없다. 베티 크로커(Betty Crocker) 팀은 1930년대와 1940년대에 하루 5,000통에 달하는 편지를 받았으며, 이렇게 받은 편지에 일일이 답장을 해줬다. 그 땐 손으로 직접 편지를 쓰던 시절이었다. 그 시절을 기억하는 사람이 있는가? 

‘소셜’이란 말이, 마치 옆 집 문을 두드리면서 설탕 좀 빌릴 수 있겠냐고 말하는 걸 의미하던 시절엔 베티 브로커가 소셜 브랜드였다. 오늘날도 여전히 설탕 좀 빌릴 수 있겠느냐고 묻는다. 단지, 페이스북에서 그런 질문을 할 따름이다. 우리가 커뮤니케이션 하는 기술은 변화하고 있지만, 핵심 원리는 여전히 똑같다. 고객들은 한결같아서 늘 갈망하는 것 부근에 몰려든다. 

우리는 수년 동안 늘 온라인과 오프라인의 통합에 대해 이야기해왔고, 이제 그 일을 하고 있다. 소셜 미디어를 통해 화이버 원 츄이 바(Fiber One Chewy bar)가 널리 퍼지는 모습을 보면서 온라인 대화와 판매의 본질이 진짜로 달라지고 있다는 사실을 알게 됐다. e커머스와 프리커머스는 사촌지간이다. 

제너럴 밀스에서 가장 잘 알려진 많은 아이콘들은 온라인상에서 공식적으로 이야기하지 않았다. 여러분은 팟캐스트를 통해 필스버리 도우보이(Pillsbury Doughboy), 졸리 그린 자이언트(Jolly Green Giant), 혹은 베티 크로커에 대해 들어본 적이 없을 것이다. 하지만 이들은 디지털 세계에서 소셜한 생활을 할 수 있었던-그리고 해야만 했던- 브랜드들이다.

고객들은 온라인에서 우리뿐 아니라 그들의 동료들과 나누는 대화를 통해 우리 브랜드의 장점을 좀 더 깊이 이해할 수 있게 된다.

고객들이 어떤 브랜드에 대해 잘 알게 되면, 그건 그들의 생활방식의 일부가 된다. 아니면 최소한 그들이 열망하는 생활방식이라도 된다. 

교육할 수 있는 기회는 엄청난 가치가 있다. 고객들과 적절한 관계를 맺으면, 우리는 단순히 스낵이나 시리얼을 판매하길 원하는 수준에 머무르지 않는다. 콜레스테롤을 낮춰서 건강에 어떤 도움이 되는지, 혹은 다이어트를 할 때 섬유질이 왜 중요한 역할을 하는지에 대해 설명하길 원한다. 파트너들은 기꺼이 가르쳐주고, 동료들은 가치 있는 정보를 함께 나눈다. 프리커머스를 선도하는 기업은 이 두 가지를 모두 하게 될 것이다. 

피드백을 요구하게 되면 제품과 서비스를 향상시키는 방법을 좀 더 배울 수 있다. 온라인 상에서 소비자들을 좀 더 잘 알게 되면 정말로 중요한 것들을 배울 수 있다. 우리 브랜드를 이해하는 새로운 아이디어와 방법을 얻을 수 있을 것이다. 그리고 우리 브랜드 챔피언들의 삶에서 그들이 어떤 존재인지에 대해서도 알 수 있다. 우리 브랜드 챔피언들에게 중요한 사회적 변화를 지지하는 믿을 만한 이유와 그런 변화를 옹호하는 새로운 방법을 찾을 수 있을 것이다. 

고객들이 어떻게 생각하는지에 대한 해답 대부분이 바로 우리 앞에 놓여 있다는 사실을 깨닫는 건 흥미로운 일이다. 예를 들어 시리얼 브랜드인 치리오스(Cheerios)와 관계 있는 온라인 커뮤니티가 거의 60개에 이르렀기 때문에 우리는 그 곳에서 이루어지는 대화를 잘 경청할 필요가 있었다. 덕분에 우리는 가치 있는 방법을 이해할 수 있었다. 

오늘날엔 우리 최고 브랜드를 지지하는 두드러진 브랜드 경험을 제공해 주는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 단순히 물건을 판매하는 수준을 넘어 고객들과의 관계까지 만들어내는 기업들은 적절한 동료가 될 수 있다. 그리고 동료들은 최고 수준의 브랜드 충성도와 브랜드 홍보자가 될 것이다. 

좋은 소식은 기업의 지도자들이 이런 일이 일어나게 만들 경험과 기술을 갖고 있다는 점이다. 그건 문제가 되지 않는다. 하지만 정말로 필요한 건, 고객들은 이제 우리에게 말을 걸지 않고도 필요로 하는 모든 것을 찾아낼 수 있다는 사실을 인정하는 자세를 가져야 한다는 점이다. 옛 시절은 그냥 그곳에 있다. 

그러니 우리 모두 옛날 방식에서 벗어나자. 그리곤 고객들에게 동참해 가능한 한 가장 두드러진 경험을 구축하자. 

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