지식창업 (70) - 소셜 미디어를 정복하라
지식창업 (70) - 소셜 미디어를 정복하라
  • 김민성 기자
  • 승인 2017.02.03 23:16
  • 댓글 0
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온라인에서는 수백만 건 혹은 수십억 건의 대화가 펼쳐지고 있고, 이런 상황에서 ‘회사는 무엇을 해야 할까?’라는 중요한 질문이 제기된다. 소셜미디어란 누구나 모든 사람과 의사소통을 할 수 있게 해주는 매체이다. 다시 말하면, 쉽게 사용할 수 있는 온라인 툴을 통해서 배포된 소비자 생성 콘텐츠이다. 사람들이 점심에 먹은 음식 사진을 업로드하는 데에나 사용하는 기능이 정말로 사업에 유용할까? 물론이다. 그렇다면 그 가치는 어느 정도일까? 

인터넷은 세상에 나온 이래로 늘 소셜미디어의 역할을 해왔다. 인터넷은 최초의 다자간 의사소통 수단이라는 점에서 독특하다. 이에 반해 전화는 1:1 의사소통 수단이며, 방송은 1:다자 간 의사소통 수단이다. 인터넷은 일반인들이 전 세계인과 언제 어디서든 의사소통을 할 수 있다는 점에서 유일무이하다. 

소셜미디어의 성공은 메시지를 받은 사람의 숫자와는 상관없다. 당신이 전달하는 메시지를 얼마나 많은 사람들이 훌륭하게 여기는지에 성공이 달려 있다. 이런 입소문은 기존의 매체에서와 완전히 다른 형태다. 그러므로 유기적으로 연관되고 다차원적인 척도를 활용할 준비를 해야 한다. 소셜미디어는 여론이 펼쳐지는 장이자 고객과 대화를 나누는 장이다. 참여하려는 이유와 얻고자 하는 성과를 확실히 파악하지 못한 상태로 뛰어드는 실수를 해선 안 된다. 

수백만 명이 분출한 감정을 분석하면 여론조사나 설문조사 응답자, 혹은 고객만족도 질문지에서 명확하게 드러나지 않는 사고방식의 변동이 드러난다. 시간이 흐르면서 변하는 대중의 정서를 추적하면 소중한 통찰력이 생기며, 시장과 자사의 브랜드 가치가 변하는 과정에서 정상의 자리를 유지할 기회를 얻게 된다. 오래전부터 문서, 스프레드시트, 설문조사결과처럼 체계가 없는 데이터에 초점을 맞춘 텍스트 분석도구가 존재했다. 기본적으로 검색 도구로 사용되는 이런 도구들은 현재 소셜미디어 공간이라고 불리는 감정의 바다에서 연마되고 있다. 

고객에게 당신 회사의 서비스를 개선할 방법을 말해달라고 요청해보자. 이런 발상은 컴퓨터 제조 및 판매 회사인 델에서 큰 성공을 거뒀다. CEO 마이클 델은 전 세계 사람이 델에 아이디어를 제공할 수 있는 간편한 방법과 아이디어의 우선순위를 매길 방법을 찾고 싶어 했다. 그래서 아이디어스톰(www.ideastorm.com)을 개설했고, 2주 만에 아이디어가 약 2,000개나 들어왔다. 델은 몇 주간 매우 한정된 청중들을 대상으로 베타 버전을 가동한 이후에, 마이클 델이 한 컨퍼런스에서 이에 대해 발표했다. 소문이 빠르게 퍼졌다. 고객은 델이 귀를 기울인다는 점에 흥분한다. 개발팀은 아이디어스톰에 열심히 참여했으며, 여기에서 나온 핵심 아이디어 6개를 제품에 적용했다. 

유아용 가구 판매회사인 더 랜드 오브 노드는 소비자 평에 주의를 기울임으로써 제품을 향상시킬 수 있었다. 이 회사의 제품 중 어린이용 탁자는 5점 만점에 4.8점이었다. 그러나 상품평을 세밀하게 살펴보자, 탁자의 표면에 쉽게 흠집이 생기는 것이 단점이라는 소비자들이 많았다. 제품 디자이너들은 흠집이 잘 나지 않는 단단한 목재로 새 제품을 만들었다. 또한 공개적으로 의견을 밝혔던 사람들에게 제품을 교환해줬다. 만족한 고객이 열렬한 옹호자가 됐으며, 현재 이 회사에서 제품을 구매한 모든 사람은 그 회사가 고객의 의견에 귀를 기울인다는 점을 알고 있다. 

유튜브에서 ‘유나이티드 항공사, 기타를 부수다(United Breaks Guitars)’라는 동영상이 선풍적인 인기를 끌었던 적이 있다. 작곡가 데이브 캐럴이 유나이티드 항공사의 수하물 직원이 자신의 기타를 던지는 장면을 목격했다. 나중에 보니 3,500달러짜리 기타는 심하게 망가져 있었다. 유나이티드 항공사는 그 일이 일어났다는 사실을 부인하지 않았지만, 9개월간 책임을 미루며 결국 어떤 배상도 해주지 않겠다는 답변을 내놓았다. 데이브는 그 경험을 동영상으로 제작해서 인터넷에 올려 전 세계 사람들이 보도록 했고, 유튜브에서 대대적인 인기를 끌었다. 순수한 홍보의 관점으로 보면 귀를 기울이는 것이 필수적이다. 그러나 의외의 일을 기다리며 그저 귀를 기울이고 있는 쪽보다는 불평을 모니터하는 쪽이 훨씬 가치가 있다. 

2007년에 존슨앤존슨은 ‘아큐브 윙크’라는 페이스북 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션은 친구에게 메시지를 보낼 때 윙크하는 눈 모양의 애니메이션을 선택할 수 있었다. 홍보전이 절정에 달했을 때 매일 1만 명의 페이스북 사용자가 ‘윙크’ 애플리케이션을 사용했다. 8월 초에서 연말 사이에 6만 5,000명이 다운을 받았다. 보다 중요한 것은 존슨앤존슨의 콘택트렌즈 제품 매출이 17%까지 상승했다는 점이다. 

커뮤니티는 기업이 소셜미디어에 기울인 대부분의 공식적, 체계적, 계획적 노력이 제 궤도를 벗어나는 곳이다. 좋은 의도, 최선의 활동, 프로젝트 일정이 훌륭한 도구지만, 커뮤니티를 만드는 것은 결국 인간의 노력이다. 소셜미디어의 역할은 소셜이 첫째고 미디어가 둘째다. 소셜미디어의 역할에서 광고는 마지막이다. 

소셜미디어는 소셜 네트워크의 결합조직이다. 무엇을 아는가가 소셜 네트워크에서 중요하다는 점은 분명하다. 그러나 누구를 아는가가 훨씬 더 중요하다. 이 책은 소셜미디어 마케팅 활동의 성공을 측정하는 데 초점을 맞추고 있다. 과거에 소셜미디어는 부상하는 새로운 매체라는 점에서 주목을 받는 데 그쳤지만, 이제는 마케팅에서 필수적인 요소로 자리를 잡았다. 이리저리 얽히고설킨 세상에서 마케팅에 성공할 수 있는 열쇠는 철학의 변화, 전략의 변경, 최신 측정기준이다. 

두세 살 어린이들은 컴퓨터 마우스를 조작하지 못한다. 단순히 연습으로 되는 일도 아니다. 인지기술, 감정발달, 지적능력 등에도 영향을 받는다. 핵심은 다음과 같다. 사람이 웹사이트를 사용하는 방식은 일정한 신경 패턴을 보여준다. 인지, 행동/효과의 측정기준과 동기 측정기준을 사용하면 사람들이 마우스를 사용하는 순간에 엄청난 정보는 드러난다. 

인간의 뇌는 각자의 유전 형질에 따라서 처음부터 제각기 다르게 형성된다. 그러나 서로 유사한 점도 있다. 이런 유사점은 사용하는 언어를 알아낼 수 있을 정도로 분명하게 드러난다. 뇌 주사(腦走査) 촬영 기술은 혈액순환과 흐르는 뇌파의 양을 측정하는 데 좋은 수단이지만, 우리에게 필요한 것은 더욱 신뢰할 수 있고 반복할 수 있으며 민감한 도구이다. 그래서 그러한 정보를 추출하는 장치로 인간을 생각한다. 웹사이트를 방문하는 개별적인 인간을 일종의 컴퓨터 마우스로 활용한다. 

데이터는 자동으로 수집되고 정제되어서 정보로 전환될 수 있다. 업무규칙을 적용해서 어떤 정보가 보다 중요한지 결정할 수도 있다. 그러나 지식은 경험에서만 나오고, 통찰력은 분석을 통해서 그 지식을 적용한 다음에야 생긴다. 최종 단계는 통찰력이 있어야 하며, 이는 드문 재능이다. 

현재 온라인 판매, 영업부 직원의 직접 판매, 유통망을 통한 판매 등의 모든 경우에서 소셜미디어는 아주 중요한 역할을 한다. 그러나 이는 이미 누구나 알고 있는 사실일 것이다. 우리가 아직 모르는 점은 측정방법 및 어떻게 발전을 꾀할 수 있는가 하는 점이다. 

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