이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》은 전 세계 여러 나라에서 2,100회 이상 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술에 관해 강연했고, ‘시스코 시스템즈’, ‘화이자’, ‘마이크로소프트’, ‘프린스턴대학교’ 등, 세계적인 기업 및 기관과 일하고 있는 바바라 패치터의 대표작이다. 비즈니스 에티켓 분야에서 활발한 활동을 하고 있지만 ‘긍정적으로 맞서기’라는 주제로 일상생활에서의 갈등 해결법에 관해 효과적이고 실용적인 팁을 제공하는 것으로도 대중들의 호응을 얻고 있다. 

바바라 패치터는 사회생활을 처음 시작했을 때 스스로가 대화하기 곤란한 상황에서 항상 회피하고 제3자에게 불만만 토로하는 겁쟁이 스타일이었다고 고백하며, 그렇기 때문에 이 문제에 대해 더 많이 연구하고 효과적이고 의미 있는 해결책을 찾기 위해 노력했다고 전한다. 즉 저자는 주제에 관해 매우 높은 공감을 바탕으로 도움을 주고자 했기 때문에, 책을 읽는 내내 마치 내가 겪은 이야기와 비슷하다는 느낌을 준다.  이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》에 소개된 갈등을 효과적으로 해결하는 핵심은 왝(WAC) 대화를 하는 것이다. 

어려운 대화를 효과적으로 해결하는 왝(WAC) 대화법 

W - What = 나를 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라 
A - Ask = 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 상대에게 요청하라 
C - Check in = 상대방의 반응을 체크하라 

왝(WAC) 대화법에서 가장 중요한 것은, 반드시 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 즉 정중한 태도로 대화를 시작하되 짧고 단호하게 대화를 이끌어야 한다. 상대방이 어떤 반응을 취하더라도 이런 태도를 유지해야 하며, 그럴 때 갈등 해결에 가장 효과를 발휘할 수 있다고 저자는 강조한다. 이런 과정을 통해 갈등을 효과적으로 해결할 뿐만 아니라 스스로에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다. 

또한 당신이 겁쟁이이건, 자학형이건, 엉뚱한 곳에 화풀이하는 타입이건 상관없이 누구나 연습하면 왝(WAC) 대화를 성공적으로 이끌 수 있으며, 실제로 수천, 수만 명의 사람들에게서 그런 피드백을 받고 있음을 보여준다. 

이 책은 기본적으로 직접 대면 대화법을 중심으로 내용을 전개하고 있다. 하지만 갈등이 직접 대면을 하기 어려운 경우에 발생한다면, 전화 통화중에 발생한 갈등이라든지 SNS 친구와의 갈등이라든지 하는 경우에 대해서도 효과적으로 왝(WAC)하는 방법에 대해 다루었다. 글로 왝(WAC)하고 싶을 땐 손편지가 효과적이고, 전화의 경우 음성메시지 녹음은 절대 피하는 것이 좋다. 또 잘 알지 못하는 SNS 친구에게 왝(WAC)을 시도해야 할 경우, 마찬가지로 공손하게 의견을 제시하되 서로 날선 말을 주고받게 된다면 먼저 그만둬야 한다고 조언한다. 

또한 반대로 내가 왝(WAC)을 당하는 처지가 된다면 어떻게 행동하고 반응해야 하는지에 대해서도 놓치지 않고 알려준다. 대부분의 사람들이 ‘나는 그럴 일이 없어!’라고 생각할 수 있지만, 내가 갈등을 일으키는 원인이 되었다면, 상대방의 왝(WAC) 대화를 경청하고 방어적 자세로 대하지 말라고 조언한다. 더불어 자신에게 도움이 되는 메시지인지 여부를 잘 생각해보고 피드백의 기회로 삼으면 좋다고 말하고 있다. 

특히 저자는, ‘3부 갈등 없이 살기’에서 갈등 자체를 줄여서 더 즐겁고 행복하게 사는 인생에 대해 조언한다. 유대감과 기본적인 예의범절, 그리고 배려심이 갈등을 줄이는 가치이며, 자신의 인생을 더욱 행복하게 만드는 마법이라고 마무리한다. 

20년도 넘는 오랜 시간동안 강연과 연구를 계속해오면서, 바바라 패치터는 수없이 많은 청중에게서 들은 경험담과 그 과정에서 발견해낸 성과들을 이 책에 담았다. 사소한 갈등을 불러일으키는 12가지 유형의 짜증유발자들, 그런 짜증유발자들에게 맞서지 못하는 5가지 이유, 부정적 방식으로 맞서는 4가지 유형, 상대방을 얼간이라고 단정 짓기 전에 자문해봐야 할 7가지 질문 등 저자가 찾아낸 여러 체크리스트가 담겨 있고, 수백 가지의 사례를 통해 실질적으로 가능한 왝(WAC) 대화 기술을 선보이고 있다. 

또 비즈니스 에티켓 전문가답게 매우 사소한 비언어적 행동(보디랭귀지)이나 무심코 드러나는 나쁜 습관을 어떻게 자각할 수 있는지 알려주고, 상대방의 예상치 못한 격한 반응(눈물이나 폭력 등)에 어떻게 행동하고 대처해야 하는지도 사례와 함께 상세히 보여주고 있다.