저자 현성운은 16년 경력의 외식 서비스 전문가. 27살에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’에서 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘바르다 김선생’ 등 국내의 대표적인 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다. ‘사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일’에 탁월한 능력을 발휘하며, 각각의 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼과 매장 운영관리 매뉴얼, 직원관리 매뉴얼 등을 제작하고 실행했다.

2015년에는 소상공인의 자활을 돕는 ‘현대카드 드림실현 프로젝트’를 통해 ‘매장운영관리 가이드북’ ‘서비스 가이드북’ ‘위생 가이드북’을 제작하여 장사가 어려운 작은 가게 사장님들에게 도움을 주었다. 이외에도 10년 넘게 배달외식업연구소, 한국외식업중앙회, 동국대 외식 프랜차이즈 전문가 과정 등 다양한 기업과 단체에서 외식업의 미래와 자영업의 성공 방안에 대해 강연을 펼쳤고, ‘배달의 민족’ ‘이데일리 창업’ 등에 칼럼을 기고하기도 했다. 

“내 외식업 인생은 현 대표의 강의를 듣기 전과 후로 나뉜다.” 그녀의 강의를 한 번이라도 들었던 사람들은 입을 모아 이렇게 이야기한다. 보다 전문화된 시스템과 노하우를 구축해 음식점 창업의 실패를 예방하고, 모든 외식업 종사자가 즐거운 마음으로 장사를 펼쳐나갈 수 있도록 돕겠다는 비전을 가진 그녀는, 자신의 이름을 걸고 외식사관학교를 세우겠다는 꿈을 향해 한걸음씩 나아가고 있다. 현재는 배달외식업연구소 자문위원, 한국외식업중앙회 외식산업연구원 전담교수를 역임하고 있고, 2017년 글로벌 프랜차이즈 품질 경영 시스템 전문 기업 ‘(주)외식인’을 설립하여 CSO로 활동하고 있다.

많은 식당 사장님들이 대형 프랜차이즈 매장 때문에 골목 상권이 죽고 있다며 장사에 어려움을 토로한다. 그 때문일까? 우리나라에서 개인이 식당을 창업한 후 5년까지 살아남는 확률은 고작 27퍼센트에 불과하다. 맛만큼은 절대 밀리지 않는데, 나름 전단지도 돌려보고 큰돈 들여 인테리어도 바꿔보며 애쓰고 있는데, 왜 이렇게 장사가 안 되는 걸까? 대체 우리 가게의 문제점은 무엇일까? 

여기, 내로라하는 외식 프랜차이즈 기업에서 매장의 운영 매뉴얼을 제작하고 교육하며 수많은 장사 안 되는 사장님들의 숨통을 틔어준 사람이 있다. 그리고 그녀는 작은 가게들의 허점에 대해 이렇게 말한다. 

“별것 없어 보이는데도 늘 문전성시를 이루는 대박집들이 있다. 그곳이 왜 잘되는지 물으면 손님이고 주인이고 할 것 없이 구체적인 이유를 내놓지 못한다. 그냥 ‘맛있으니까’라고 답할 뿐이다. 하지만 잘되는 집들은 맛 이외에도 다른 충분한 성공 이유를 많이 가지고 있다. 장사를 하려는 사람들은 그 이유를 디테일하게 분석해 알아야 한다.” 

이 책에서 저자는 프랜차이즈 기업과 대박 가게 사장들은 철칙으로 지키지만, 정작 작은 가게 사장들은 몰라서 실천하지 못하는 ‘서비스 매뉴얼’과 ‘매장 운영 관리 비법’을 빼놓지 않고 소개한다. “맛은 30%, 나머지 70%가 장사의 성패를 결정한다!”라는 저자의 말처럼, 사실 서비스와 매장 운영 디테일이 매출을 올리고 손님을 두 번 오게 만드는 비법인데, 대부분의 사장들은 이를 모른 채 맛이나 자리만 탓하고 있음을 역설했다. 

‘본죽’ ‘죠스떡볶이’ ‘피자알볼로’ ‘달봉이치킨’ 등 수많은 외식 프랜차이즈의 CEO들은 그녀를 일컬어 ‘현장 전문가’라고 입을 모은다. 실제로 그녀는 16년간 2000여 개의 매장을 다니며 잘되는 가게와 망하는 가게를 분석한 덕에, 매장에 들어서고 딱 3초면 그 가게의 수명을 귀신같이 점친다. 

이 책에서 저자는 현장 전문가답게 ‘죽을 각오로 덤비세요’ ‘손님이 왕입니다’라는 등, 장사판에서 먹히지도 않을 소리는 단 한 줄도 쓰지 않았다. 또 작은 가게 사장들의 주머니 사정을 잘 알기에 큰돈 들여 매장을 갈아엎으라는 말도 하지 않는다. 오늘 장사부터 당장 실천하고, 내일 바로 효과를 볼 수 있는 매장 운영 시스템을 소개하여 보다 실질적이고 구체적인 팁을 제시한다. 

이를테면 어느 가게나 사용하는 POS의 빅데이터를 통해 우리 가게의 고객을 분석하고 메뉴를 재편하는 법이나, 매출 규모에 따른 인건비 및 재료비의 적정 비율을 알려주어 쓸데없이 새어나가는 비용을 줄일 수 있게 해준다. 또 다양한 사례를 들어 우리 가게가 고객의 머릿속에 오래 각인되고, 좋은 기억으로 다시 찾게 만드는 서비스 매뉴얼을 소개한다. 

무엇보다도 이 책의 백미는 장사를 하면서 맞닥뜨리는 다양한 난감한 상황에 효과적으로 대응할 수 있는 방법이 들어 있다는 점이다. 

“2인 손님이 2인용 테이블에 앉기를 거부해요.” 
“화장실 쓰레기통이 너무 빨리 차서 금세 더러워져요.” 
“기다리는 손님들을 오래 붙잡아두고 싶어요.” 
“직원이 서빙을 하다가 접시를 깨뜨렸어요.” 

이렇게, 직접 장사를 해보지 않으면 절대 생각하지 못할 사장들의 고민에 해결 가이드를 제시하여, 손님을 만족시키고 결과적으로는 매출을 끌어올릴 수 있도록 돕는다. 

16년간 수많은 가게들을 교육하고 변화시킨 그녀는 더 깊은 장사의 의미와, 행복한 식당 운영의 비밀을 밝히기 위해 ‘대박 가게 탐방’에 나섰다. 그리고 그 여정에서 만난 일곱 명의 대박집 사장님들을 직접 인터뷰해 이 책에서 소개했다. 

많은 사람들이 생각하듯 줄 서는 식당이라고 해서 엄청난 돈을 들여 인테리어를 하거나, 누구도 따라 할 수 없는 독특한 메뉴를 파는 것도 아니었다. 작게는 4평짜리 쪽방 가게로 시작해 큰 자본이나 투자 없이 자신의 가게를 키워낸 대박집 사장들에게는 장사를 대하는 철학이 확고하고, 직원과 손님을 끔찍이 생각한다는 공통점이 있었다. 오직 맨손으로 지역을 대표하는 맛집을 만들어낸 사장, 배달 아르바이트생으로 시작해 매출 1등 프랜차이즈 지점을 만들어낸 사장들의 말에서 그 어떤 장사 책에서도 느낄 수 없는 뜨거운 열정과 짙은 땀 내음을 엿볼 수 있을 것이다. 

그녀가 풀어놓는 이야기에 빠져들다 보면 장사라는 게 참 재미있는 일이고, 나도 한번 제대로 해보고 싶다는 마음이 샘솟을 것이다. 손발 척척 맞는 직원들과 함께 꿈을 꾸고, 손님에게 맛있는 음식과 행복한 기운을 대접하고, 점차 가게를 키워나가는 장사의 재미! 이것이야말로 모든 사장님들이 꿈꾸는 모습 아닐까? 이 책이 그러한 꿈에 더 빨리, 더 가까이 다가갈 수 있게 해주는 지름길이 되어줄 것이다.