이준호의 마케팅칼럼 - 020마케팅, 컨설팅사가 직접적인 실험으로 오프매장 대안제시
이준호의 마케팅칼럼 - 020마케팅, 컨설팅사가 직접적인 실험으로 오프매장 대안제시
  • 김민성 미래한국 기자
  • 승인 2019.10.21 06:12
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4차산업의 기술적인 로드맵 제시와 그 기술들의 적용을 통해 산업과 기업현장에서 새로운 고객의 트렌드 워칭을 해보거나 기업 자체적인 통계를 내어보기는 한계가 있는 것이 현실이다.

과다경쟁, 고 입점수수료, 수요저조 현상으로 인한 전세계 유통회사의 총체적인 문제점들이 드러나고 있는 실정이다.

한국의 소셜커머스나 오픈마켓 1위 2위 기업들도 신생 HMR선도 기업들도 만성적자의 구간에 들어가고 있는 시점에서 제조사나 소매업을 중심으로 하는 중소기업들에서 뉴비지니스 모델 개발이나 신상품 개발을 통해 테스트 마케팅부터 시장진입까지 출현해야 하는 마케팅 예산은 고비용화 된지 이미 오래다.

디지털마케팅이 기본인 시대에 살고 있지만 키워드, 블로그, 페이스북, 인스타그램에 제품관련 콘텐츠를 올려 놓는 것만으로는 트랙픽을 장담할 수 없고 매출을 장담할 수 없다.

한국의 마켓에서 50만개 이상 팔리게 하여 전제조건에 부합하는 입소문난 브랜드 역시 PLC주기가 점점 짧아지면서 예전의 브랜드의 영광을 지속할 수 없는 것이 현실이다.

거시경제 관점에서 산업매력도나 기업 경영의 전략을 전문적으로 컨설팅하는 세계 최고 맥키지가 직접 브라매장과 화장품 매장을 론칭해 운영하고 있어 화제다.

컨설팅 서비스 매출만 년간 12조가 넘는 맥킨지는 65개국에 진출해 있고, 70명이 넘는 전문직 CEO를 배출하며 글로벌 CEO사관학교라 불릴정도로 큰 기업이다.

경영이론 중심의 컨설팅에서 실전 운영경험 체득을 통한 컨설팅으로의 전환을 시도하기 시작했다는 느낌이 드는 이슈를 창출하고 있다.
 

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장
MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

메네소타 주, 몰 오브 아메리카에 70평 규모 매장오픈

모던 리테일 콜렉티브(Moden Retail Collective)의 컨셉의 매장오픈이다. 팔겠다는 상품이 대단하지도 않다. 보편적인 신상품 개발관점인 여성이 선호할만한 4가지 카테고리의 브랜드를 론칭하고 직접 운영을 시작했다는 것이 특이점일 뿐이다.

브랜드로는 여성속옷 스타트업 ‘써드 러브( Third Love)’. 천연화장품 브랜드인 ‘엘레브 코스메틱(Eleve Cosmetics)', 천연 데오드란트 브랜드인’타입A(type:A)', 주얼리 브랜드인 ‘켄드라 스콧(Kendra Scott)등을 론칭했다.

맥킨지는 소송 유통전문가 12명을 파견해 3~4개월에 한번씩 입점 브랜드와 인태리어를 바꿀 예정이라고 밝혔다.

맥킨지가 직접 오프라인 매장을 열고 브랜드를 론칭하고 운영까지 직접 해보는 실험과정을 하는 이유는 다음과 같다.

맥킨지 ‘옴니채널’보고서에서 ‘옴니채널(온오프라인통합)’ 고객이 온라인이나 오프라인에서만 사는 ‘싱글채널’ 고객보다 쇼핑시간과 쓰는 돈이 최대 2배 더 많음을 자체 발견했다. 이 결과를 통해 어떻게 하면 어떤 통합 경험을 제공해야 오프라인의 종말을 막을 수 있을지 맥키지가 직접확인해보겠다는 것이다.
 

2019년 한해 미국의 소매업체 매장 8,000개 이상 문닫아 심각성 대두

미국사회의 오프라인 매장들이 8,000개 이상 문을 닫았고, 그 닫는 속도가 점점 빨라지면서 이처럼 사라져가는 오프라인 매장들 살려내기 위한 전략이 무엇이 있을지를 직접 발견하고 제안을 제시해보고자 직접 매장 운영을 하고 있다.

맥킨지는 ‘자신들이 오픈한 매장에서 새로운 경험을 실험하고, 고객 경험과 매장실적을 향상시키는 통찰을 얻어 고객사들에게 제공하고자한다.’고 밝혔다.
 

4차산업시대 컨설팅사가 직접시도해보는 O2O 옴니채널의 체계적인 실험

매장에 브랜드만 론칭한 것이 아니라 4차산업의 기술들과 시스템을 구축하여 적용하고 있다. 그 예로 마이크로소프트와 스퀘어, 그리고 인공지능 챗봇, AR(증강현실), RFID(무선인식시스템) 등의 기술을 가진 16개 IT회사와 파트너를 맺어 실험하고 있다.

이들의 기술을 이용해 다양한 고객들의 매장 경험을 제공하고 고객들이 어떻게 반응하는지, 매출에 어떤 도움이 되는지 확인하겠다는 계획이다.

이들이 실험하고 있고 대안으로 제시하는 다음과 같은 경우의 소매유통구조가 새롭게 마켓전반에 적용되기 시작한다면 온라인과 경쟁하여 승리하는 것은 둘째치고, 매장 폐점율을 확연히 줄여 줄수 있기를 희망한다.

1. 직원들이 졸졸 따라다닐 필요가 없는 매장이다.

진열된 상품 옆 근거리 무선통신(NFC) 패드를 스마트폰으로 터치하면 폰 스크린에 웹사이트가 뜬다. 제품 상세설명과 다른 사람이 후기를 볼 수 있다. 화장품을 터치했을때 무슨 성분이 들어갔는지부터 자세한 설명까지 연동되어 볼 수 있는 편리함이 더해지고 고객들은 그냥 손쉽게 터치해서 읽으면 된다.

2. 물건 담을 필요 없이 쇼핑을 한다.

온라인 장바구니에 구매할 물건을 담아 둘 수 있다. 빈손으로 쇼핑하다 계산대에서 결제한 뒤 한꺼번에 받아가도 되고, 담아만 놓았다가 나중에 온라인에서 구매해도 된다. 고객의 입장에서 구매와 배송의 편의성이 최적화된다. 금상 첨화의 구매 라이프 스타일이 된다.

3. 직접 디자인해 볼 수 있다.

주얼리 스타트업 ‘캔드라 스콧’은 고객이 원석과 프레임, 디자인을 선택하면 즉석에서 목걸이, 팔찌 등을 만들어 준다. 그런데 맥킨지는 원석에 RFID칩을 심어 고객이 원석을 터치패드에 대면 스크린을 통해 직접 디자인 할 수 있다. 착용시 어떤 모습일지는 AR 스마트거울로 확인할 수 있다. 현재까지 나와있고 상용화된 기술의 총합이다.

4. 입어보지 않고 최적사이즈를 알 수 있다.

여성 브래 스타트업 ‘써드러브’는 고객이 앞과 옆모습 사진 2장을 전송하면 정확한 사이즈의 속읏을 찾아 배송하는 ‘핏 파인더(Fit Finder) 소프트웨어를 운영하고 있다. 이렇게 해서 쌓은 데이터로 A, B, C획일화된 사이즈 이외 ’하프 사이즈‘브라를 출시해 인기를 얻었다. 예를 들어 ’B와 2분의 1'의 사이즈를 만들어 여성 체형의 초 세분화와 사이즈 적용을 실현시켰다. 체형에 따라 70가지 넘는 사이즈가 있다.

써드러브는 핏 파인더에 대한 고객반응을 확인하기 위해 맥킨지 매장에 입점했다. 고객이 스마트거울로 사진 찍으면 브라가 추천되고 이중 원하는 것을 골라 착용하면 된다. 이를 통해 회사는 고객이 택한 제품이 무엇인지, 사이즈 추천이 정확했는지 등을 실시간으로 확인 할 수 있다. 핏 파인더의 불편한 점도 파악할 수 있다.

5. 결제는 암호화폐로 1초만에 한다.

맥킨지는 다양한 결제방식도 실험할 계획이다. 파트너쉽일 맺은 암호화폐 스타트업 ‘플렉사’는 간편 결제 서비스 ‘스패든'을 운영한다. 고객이 결제할 때 스패든 앱의 바코드 매장 리더기에 인식시키면 앱에 저장된 암호화폐로 1초만에 결제 된다. 신용가드와 달리 그자리에서 가게에 입금된다.

6. 고객 구매행동 데이터도 수집한다.

고객이 매장을 다니며 집어 드는 제품, 접속한 웹사이트 등은 모두 데이터로 수집된다. 물건을 유심히 보던 고객이 구매를 포기한 이유가 온라인 후기 때문인지, 나중에 온라인으로 사기 위한 것인지 등을 파악할 수 있다. 또 인공지능 챗봇은 고객에게 매장 경험과 브랜드 선호도 등을 물어 피드백을 수집한다.
 

새로운 실험과정을 통해 얻고자 하는 뉴 비지니스모델의 기대효과

첫째, 브랜드는 다양한 실험과 데이터 수집을 하고, 둘째, 소비자는 온오프를 넘나든는 매장경험을 하며, 셋째 쇼핑몰도 많은 고객들을 끌어올 수 있고, 넷째 맥킨지는 기술이 경합된 매장 경험이 매출에 얼마나 도움이 되는지 등을 확인 할 수 있다.

모두에 경제적인 이익이 있다는 관점에서 맥킨지는 브랜드에 입점수수료를 받지 않고, 맥킨지 역시 쇼핑몰에 임대료를 내지 않는다. 이처럼 실험과정을 통해 체득되는 경험 지식으로는 고객의 매장 방문 전후의 판매량을 실시간으로 비교할 수 있고, 매장에 고객 경험을 위해 4차산업의 기술을 도입했을 때의 손익 계산을 할 수 있다. 4차산업의 기술을 도입했을 때 비용 회수 기간도 자체적으로 쌓이는 빅데이터를 통해 정확히 예측이 가능하다.

한국내의 마케팅컨설팅역시 직접적인 실험의 경험과 얻어낸 결과의 긍정적인 요소들을 가지고 실전적이고, 실무적인 IMC마케팅 컨설팅을 진행하는 것이 트렌드로 부상하고 있다.

MIR마케팅혁신연구소 이준호 소장

머천다이징(MD,상품기획자)직업군양성, 브랜드마케팅, 시너지마케팅 컨설팅과 교육 전문가, 3.000명이상 취업, 창업, 창직, 퍼스널브랜딩 1:1 컨설케이션 전문진행, 저서<마케팅컨설케이션>

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