서비스 사이언스(Service Sciences)는 서비스 산업의 본질을 규명하고, 이를 바탕으로 서비스 산업의 혁신과 생산성 향상을 이루기 위해 여러 학문 분야의 융합 시도에서 탄생한 신학문 분야이다. 이 신학문 분야는 서비스 주도의 경제가 요구하는 가치와 기술 그리고 역량을 개발하기 위해 전산과학(IT, 운영체제 등), 경영학(경영전략, 마케팅, 기술경영, 고객관리경영 등), 산업공학(산업시스템, 운영과학(OR), 인간공학 등), 사회과학(심리학, 글로벌 경제, 사회조직혁신 등), 통계학(시장조사, 데이터 마이닝 등) 등과 같이 이미 확립된 분야들의 다학문적(Multi-disciplinary) 제휴와 접목을 통하여 새로이 개척되고 있다.

서비스 사이언스의 유래는 다음과 같다. IBM 연구보고서(IBM Research, 2005)에 따르면, 지난 2004년 IBM 연구소 주최로 온 디맨드(On Demand) 비즈니스 학술대회에 관련 분야 전문가 및 컨설턴트들이 참석해 ‘On Demand Business Architecture’에 대해 논의하면서 새로운 비즈니스 모델, 비즈니스 프로세스, 전략, 업무 인력관리 등에 대한 포괄적인 논의가 이루어졌다. 참석자들은 IT가 고차원적인 비즈니스 프로세스 지원 및 통합을 통해 생산성 향상을 가능케 할 수 있음에 주목하고, 이 토론 과정에서 서비스 산업의 생산성 향상을 위해 기업 및 개인의 연구활동 영역을 ‘Service Sciences’로 언급했다. 이 학술대회가 서비스 사이언스라는 용어를 공식적으로 사용한 첫 번째 대회였다고 알려지고 있다.

서비스 사이언스가 새로운 학문분야로 정립될 수 있을지는 좀 더 두고 보아야 한다. 오늘날 컴퓨터 과학(computer science)은 엄청나게 각광받는 중요한 학문이나, 이 학문이 탄생되었던 1940년대부터 거의 30여 년 동안 학문으로 인정받지 못하고 설움을 겪은 바 있다. 서비스 사이언스도 향후 10여 년간은 독립된 학문으로 인정받지 못할 가능성이 높다. 그러나 최근 미국의 몇 개 대학(노스캐롤라이나 주립대, 아리조나 주립대, 위스콘신대 등)에서 서비스 사이언스 과정을 두기 시작한 것으로 미루어 하나의 독립된 학문으로 인정받는 것이 좀 더 빠를 수도 있을 것이다. 한국은 최근 서강대 경영전문대학원 MBA 과정에 서비스 사이언스 전공이 생긴 정도이고, 아직 이 학문에 대한 인식이 잘 되어 있지 않다.

우리나라 서비스 산업의 현실

서비스(Service)란 시간, 공간, 정신적 효용과 같은 무형의 가치를 생산하는 경제적 활동으로서 하나의 조직이 다른 조직들을 위해 수행하는 작업을 말하며 이를 다루는 산업을 서비스 산업(Service Industry)이라고 말할 수 있다. 한국은행의 ‘국민계정’에 따르면 서비스업은 10가지로 분류하며 이들은 도·소매업, 음식·숙박업, 운수·창고업, 통신업, 금융·보험업, 부동산 및 사업서비스업, 공공행정 및 국방, 교육 서비스업, 보건 및 사회복지사업, 기타 서비스업이다.

우리나라의 서비스 산업의 국내총생산(GDP)은 국가의 전체 GDP에 비해 1980년 47.3%, 2000년 54.4%, 2007년 57.6%로 계속 성장하고 있다. 서비스산업에 종사하는 사람의 비중을 보면 1980년 37.0%, 2000년 61.2%, 2007년 66.7%로 고용의 비중이 계속 증가하고 있다. 선진국들을 보면 서비스산업의 GDP 비중이 70% 수준이고, 고용 비중도 80% 수준으로 매우 높다. 우리나라도 이러한 수준으로 갈 것이 예견된다.

우리나라의 서비스 산업의 노동생산성은 주요 선진국에 비해 매우 낮은 수준 으로 2005년 구매력평가기준(PPP)으로 미국의 40%, 프랑스의 52%, 일본의 54% 수준이다. 제조업의 노동생산성도 주요 선진국에 비해 낮은 편이나 그래도 많이 떨어지는 편은 아니다. 2005년 기준으로 제조업의 노동생산성은 미국의 67%, 프랑스의 95%, 일본의 90% 수준이다.

서비스 산업의 낮은 생산성도 문제이나 생산성 증가율이 매우 낮은 것은 더 큰 문제이며 서비스 산업의 R&D 투자도 열악하다. 장기적인 안목에서 서비스 산업 선진화를 위한 서비스 사이언스 학문의 도입과 전문 인재 양성이 필수적이다. 취업자 1인당 부가가치 기준 노동생산성을 살펴보면 <표 1>에서 보는 바와 같이 90년대 초반에는 서비스업의 노동생산성이 제조업의 노동생산성을 상회하였으나 그 후 역전되어 현재는 서비스업의 노동생산성이 제조업의 노동생산성의 40% 수준에 그치고 있다. 제조업의 노동생산성은 1990년 이후 연 8.7%의 증가율을 보이고 있으며 서비스산업은 연 1.3%의 증가로 거의 정체상태를 보이고 있다.



서비스 산업의 특성과 서비스 사이언스 커리큘럼

서비스 산업이 제조업과 비교하여 큰 차이가 나는 점은 <표 2>와 같다. 공공행정기관도 대민 서비스를 행하고 있으므로 서비스 산업으로 분류할 수 있다.

서비스 사이언스의 선진화를 위해서는 우리 사회가 요구하는 서비스 산업 관련 잘 훈련된 인재 양성이 절실하다. 인재 양성은 서비스 산업의 경쟁력 제고에 필수적인 인프라이다. 서비스 사이언스 교육을 위해 필요한 과목들은 기존의 경영학, 공학/과학, 사회과학, 통계학 등을 서비스 사이언스 측면에서 다루는 과목들이며 기존의 과목들이 특화되거나 진화된 과목이라고 볼 수 있다. 기존 과목들과 비교해 서비스 사이언스를 다루는 과목들을 열거하면 <표 3>과 같다.

서비스 사이언스 분야에서 학부 과정이나 대학원 과정을 개설할 때에는 이들 과목들을 대상으로 전공과목, 전공 선택 과목 등으로 나누어 과정을 개설하면 좋을 것으로 생각한다. #